我是一個體工商戶，主要經營服裝和鞋。最近發生兩件事想咨詢一下。1、有一個客人在20多天前買了一雙女裝中跟皮鞋，穿過后在鞋跟內彎的地方裂了一個口約一厘米。并不影響穿著和鞋的外觀。（從損壞的地方判斷是她把鞋踩到尖硬的地方造成的，因為破口是在鞋跟內彎如果踩在平地上是接觸不到地面的）她拿回來說是質量問題要求賠償，而我認為是她自已把鞋踩到不適當的地方而造成損壞，是屬于自然損壞不是質量問題。只能幫她用膠水把裂的地方粘起來，可她不肯。請問她的要求有道理嗎？2、有一個客人買了一件女裝襯衣，一星期后拿回來要求退貨。原因是衣服用水洗過后，縮水變小了不合穿。而我認為她沒有按衣服上的洗滌說明做，導致衣服用水洗過后，縮水變形是她自己的責任。（因洗滌說明上寫著是只能干洗，不能水洗）而且經檢查衣服上的釘珠掉了一部分。請問她的要求我可以拒絕嗎？以上兩件事我該怎樣處理？

熱心網友

這是不同的兩個案例：1、20多天前買的女裝中跟皮鞋，穿過后在鞋跟內彎的地方裂了一個口約一厘米，客戶認為是質量問題，而你認為是因為踩到不適當的地方造成的損壞，不屬于質量問題。如何判斷究竟是質量問題還是人為造成，這是銷售者是否承擔責任的關鍵。按照《中華人民共和國產品質量法》的相關規定，售出的產品因存在缺陷造成無法正常使用，銷售者應當負責修理、更換、退貨。而在處理質量糾紛時，一般采用舉證倒置方式，即由銷售者證明該問題系人為而非質量因素，假如銷售者無法舉證，則需要承擔相應責任。因此，你如果有證據證明（而不是猜測）裂口是消費者穿著不當所致，就可以免除你的責任，否則，將承擔鞋子存在質量問題的后果。當然你可以依據《中華人民共和國產品質量法》第三十五條：“ 消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。”2、女裝問題則不同，首先衣服縮水系顧客未按衣服上的洗滌說明操作，而非衣服自身質量所致，消費者因疏忽或誤操作導致衣服變形，則其負有使用不當的責任，《中華人民共和國產品質量法》：“（五）使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人身、財產安全的產品，應當有警示標志或者中文警示說明。”假如銷售者在消費者購買時已盡到提示義務，則不承擔賠償責任。。

熱心網友

按照消費者權益保護法的規定，一般來說，商品出售后商品本身存在缺陷造成商品不能正常使用，經營者應當包退、包換、包修，也就是“三包”。如果是因為消費者自身的原因造成的商品的損壞無法正常使用的，經營者一般不承擔“三包”責任。第一件事就很明顯，鞋子的損壞不是其自身質量問題的原因，你理應不應承擔責任第二件事我不太同意樓上的說法，襯衣的損壞和其本身的質量問題并無關系，損壞是由其自己因為未足夠了解產品說明書造成的，其自身有明顯過錯，讓經營者承擔因此帶來的損失就顯失公平，故你亦不應承擔責任。就算是承擔責任也不應承擔全部責任。當然，為了更好的說服對方，你們可去相關的質檢部門檢驗商品，證明確實不是產品質量問題的話，你就無須承擔“三包”責任。

熱心網友

首先第一個要求退貨的理由不能成立.因為其本身并不是因為質量問題而引起的,屬于自身的人為行為.所以不能要求退貨. 第二個要求退貨的現由是否成立,要分清情況:如果你已告之他不能用水洗等應當注意的情況后,所引起的,應由其自行承擔;如果你沒有告之他要注意的情況,而引起的問題,就要由你來承擔了,即可以要求你退貨了.