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外資銀行在經營理念、管理機制、運作模式、金融產品和服務水平上有很多值得我們學習的地方。
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管理經驗
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制度。包括管理制度、人事制度、產品與服務創新制度、風險管理制度。。。。外資行事無巨細都有章可依，這點我們無論如何要學的。至于什么是好的制度，我們還要進一步研究，照搬是不行的。
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外資銀行在經營理念、管理機制、運作模式、金融產品和服務水平上有很多值得我們學習的地方。
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外資銀行在經營理念、管理機制、運作模式、金融產品和服務水平上有很多值得我們學習的地方。
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外資銀行的進入使中資銀行確實能從這些更專業的銀行學到一些東西，比如服務意識、管理水平等。
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創新思想
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中國銀行黑龍江省分行河松街支行10億元資金不翼而飛；一客戶從貸款審批權限只有8000萬元的工商銀行南海支行一天之內貸走2。4億元……年初以來陸續爆出大案要案的國有銀行，能否禁得起公眾投資者的監督？他們上市是否到了最佳時機？央行副行長吳曉靈近日表示，建設銀行力爭年內上市。中國銀行也在加速準備上市。中國工商銀行宣布在9月或10月份完成上市前的重要一步——組建股份制公司。就連一直保持沉默的中國農業銀行，也傳出已再次向國務院上交股份制改造方案的消息。 分析人士說，在此背后顯然存在著一種憂慮：如果不加快上市步伐，國家巨大的財政投入，就有可能被重新涌現的不良資產吞滅，國有銀行改革也將再一次與機會擦肩而過；再者，如果等到加入世貿組織過渡期結束后上市，還將使國有銀行面臨更加嚴峻的形勢。 那么，究竟是早上市好還是晚上市好？中國社會科學院金融研究所副主任王松奇的觀點十分鮮明：“國有商業銀行上市，一定是在它的股份制改造、引入戰略投資者、出資人制度等改革確確實實取得扎實成效之后，這是公司在上市選擇時機上首先要考慮的。” 這一觀點代表了相當一部分業內專家的看法。一個前車之鑒就是中國人壽。中國人壽上市不可謂不早，而且上市以后從股價及各方面反映看好像也很成功，卻在后來造成了紐約一些投資者委托律師團將其告上法庭的被動局面。究其原因，就是其上市前在會計準則和財務上并沒有真正按國際標準做好準備。 然而，也有不少人認為，搞好了再上市當然好，可似乎并不現實。雖然上市并非目的，轉制才是關鍵，但這并不等同于國有商業銀行一定要治理好之后才能上市。 其實上市以后再完善的企業也不鮮見。比如很多創業資本的上市，有的甚至只是一個概念。銀河證券副總裁湯世生說：“資本市場的規則是把所有的信息都折算成價格，用價格來衡量好壞與否。上市其實就是一個信息充分披露的過程，從這點來說，中、建兩行現在都已經具備了上市條件。”中國社會科學院金融研究所金融發展室主任易憲容指出，四大國有銀行股改上市，是國有銀行改革向現代商業銀行邁出的最為重要的一步。它不僅能夠促進國有銀行組織結構的調整、治理機制的改變、新的運作機制的形成、外國先進的管理經驗與制度引進，而且也能夠讓整個銀行的運作真正置于公眾投資者的監督之下，讓銀行運作國際化及現代商業化。 “但是，我們也應該看到四大國有銀行的股份制改造并不是一上市就一了百了。四大國有銀行要想真正成為現代商業銀行，能夠成功上市僅是未來發展的重要一步，但并不是全部。上市僅是四大國有銀行發展的開始。”他說。 易憲容認為，公司上市了，既有當時買賣的價格高低問題，也有該公司未來價格走勢的問題。這些都決定了上市公司的價值。公司上市時如果賣不到好價錢，而且最后淪為垃圾股，那么上市不上市都是一樣。 。
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編者按： 今年是我國金融改革的關鍵一年，與此同時，隨著我國履行加入WTO承諾，銀行業的開放步伐越來越大，在不久的將來，國內金融市場將向所有外資金融機構開放。競爭就在身邊，挑戰不容回避，外資銀行在經營理念、管理機制、運作模式、金融產品和服務水平上有很多值得我們學習的地方。為此，我們采訪了幾位曾經、正在或即將與外資銀行打交道的顧客，請他們介紹了各自對外資銀行的體驗和看法。窺斑見豹，希望能給廣大讀者一些啟發。 匯豐銀行北京分行距金先生的辦公室約五公里，但他寧愿搭上跑路的時間、精力，甚至打車費用——他為啥選擇匯豐 ?金先生是北京一家公路公司的高級技術主管，他把自己日常有關金融的事務都交付匯豐銀行打理。匯豐北京分行距金先生的辦公室近5公里，但他每次都寧愿為去匯豐搭上跑路的時間、精力，甚至打車費用，他認為以匯豐的高效率，足以彌補這些“成本”。工作十分忙碌的金先生說，自己需要的是方便、快捷、人性化的銀行服務，至于把錢存在銀行里的那點利息，并非實現自己財富增長的主要方式。一年前，金先生抱著試試看的心態走進了匯豐銀行北京分行，很快，他就被匯豐的內部環境、經營方式以及員工的服務態度所吸引，成了該行一名鐵桿客戶。雖然匯豐北京分行對存款額在2000美元以下的客戶收取賬戶維護費，每次取款還要收提取金額的0．25％，取款費用最低也要5美元，只有對存款5萬美元以上的貴賓客戶才會免去此項取款費。可金先生還是覺得這樣合情合理，畢竟匯豐的服務體現了以人為本。一次他赴美辦簽證，需向使館出具存款證明，他來到匯豐北京分行個人金融服務區，坐在舒適的沙發上，就開具證明一事與工作人員交流，同時享用匯豐免費提供的熱茶，隨后去柜臺交費，盡管費用總計100元人民幣，但金先生認為值得。他說，匯豐還有“卓越理財”客戶服務區，采取“一對一”方式，每位客戶都有自己固定的客戶主任，在等待辦理業務的過程中，咖啡、奶茶（有時還有小點心）足量供應，多種報刊可隨便翻閱，讓人怡然自得。除人性化的服務之外，金先生認為外資銀行的方便之處還在于取款的安全性以及匯款時間的快速性。金先生在匯豐北京分行開戶時，銀行把他的簽名錄入到電腦里，在取款時，他的簽名將會經過電腦識別，所以出現冒領的情況幾乎不可能，可謂100％的安全。另外，國內銀行為客戶匯外幣到境外提供服務的時間，需要3到7個工作日，有些銀行甚至會更長一些，而匯豐的客戶，匯外幣到國外只要2個工作日甚至當天就能收到。不過，作為匯豐客戶，金先生也感受到一些不方便之處，比如，匯豐北京分行周六、日以及公眾假期不上班，在北京只有一個營業網點，還不能從事人民幣業務、不能派發銀行卡等。以金先生的身份和收入，他屬于銀行的個人高端客戶。按照銀行業內的“二八定律”，銀行業80％利潤來自占客戶總量20％左右的優質客戶，目前國內銀行仍坐擁絕大部分像金先生這樣的高端客戶資源，而外資銀行正在努力吸引這樣的客戶。今年底，北京將對外資銀行開放人民幣業務，并且開放的“口子”會越來越大，像金先生這樣嘗到外資銀行“甜頭”的客戶可能會更加偏愛外資銀行，而國內銀行的現有客戶，也存在著流向外資銀行的可能。金先生覺得，國內銀行在營業網點上具有絕對優勢，但要向市場、產品、服務細分化發展，外資銀行提供的先進服務，國內銀行應該也能做得到。 即使是在國內金融業發展最快的上海，從日本回來的谷利行仍然感到困惑———服務存在諸多差距 谷利行在上海一家外資廣告公司工作，從日本被派回國已經半年了，他一直想辦張“長城”或“牡丹”信用卡，可至今還未如愿。因為有個問題很讓他困惑：辦信用卡是我私人的事，與公司無關，為什么要公司出具擔保證明？“當初在日本辦信用卡時，我憑的就是工作簽證和居留證，根本不需要任何擔保。”現在，谷利行只辦了一張銀聯卡，存進去多少錢，就只能用多少錢。“這個卡用起來倒是比較方便，在很多商店可以刷卡消費，在上海幾乎所有的ATM機上也都可以取款。只是沒有透支功能，有時候資金周轉不過來，它就幫不上什么忙了。”有一次，谷利行要去廣州出差。臨行前，同事告訴他，多帶點現金。谷利行有些不以為然，帶信用卡到當地直接取錢不就行了？但同事提醒說，異地取款要收手續費。讓谷利行困惑的是，即使同一家銀行在異地的分行竟也要收取手續費，而在日本，銀行自己內部會統一結算，不需要客戶承擔任何費用。“這真讓我覺得不可思議。我算了一筆賬，結果發現以我需要取款的數目，大概要付四五百元錢的手續費。最終我還是揣著現金上路，沒必要讓公司損失這幾百元錢。”還有一件事情也讓谷利行困惑：“我自己在A銀行賬戶上的錢不能劃轉到B銀行的賬戶上，每次都必須取出現金后再存入，這既麻煩又不安全。”說到安全問題，谷利行更是有感而發：“國內銀行柜臺的對講機讓我極為反感。”由于玻璃隔斷阻礙了客戶與柜臺工作人員的交流，所以很多銀行都配備了有擴音功能的對講機。“我要取多少錢，或兌換多少外幣，被他一廣播，所有在場的人都聽得清清楚楚。”他說每逢此時，感覺自己就像一個赤裸裸的目標，毫無個人隱私和安全感可言。“在日本，客戶與銀行工作人員之間沒有玻璃隔著，柜臺也沒有這么高，可以面對面坐下來輕聲交談。國內銀行柜臺上的玻璃只考慮到銀行現金的安全問題，但是客戶的安全怎么就不考慮呢？”有一次，他在銀行看見一個人在法人柜臺前取了幾十萬元錢的現金，“我想應該是公款吧，看他一沓一沓地在那兒數錢，真為他擔心。誰能保證大廳里沒有心懷叵測的人啊！”谷利行說，他的一位朋友曾想去銀行查查個人賬戶情況，那是一臺多媒體查詢機，朋友剛把卡插進去，機器就哇拉哇拉開了：“您的卡號是××××……”，嚇得朋友趕緊退出，拔腿就跑。“如此‘現代化’的服務真讓人受不了。”前不久，花旗銀行上海分行和浦發行聯手推出了人民幣信用卡業務，谷利行聽說后致電詢問。“花旗很快給我寄來了相關資料，厚厚一摞，還沒來得及看，但我想，我可能會成為他們的客戶。在那些國內大商業銀行碰了一鼻子灰以后，我決定不再困惑下去了。”谷利行說。郭澤雄在美三年，對國外銀行的優質服務感受深切——期待加快金融改革 2000年，郭澤雄到美國加州大學舊金山分校做訪問學者，對國外銀行業服務的切身體會是“便利、細致、安全”。他希望國內銀行也能以人為本，方便安全。在美國，現金交易量十分少，誰都得與銀行打交道。因此，生活中很重要的一件事就是要在銀行開個賬戶。郭澤雄選擇的開戶行是靠近住所的富國銀行（Wells Fargo）。這家銀行在美國加州非常有名，網點遍布各地。郭澤雄描述說，一走進富國銀行，迎面而來的是幾張寫字桌，數名銀行高級職員就坐在那里，專門幫客戶解答、處理問題。而旁邊則是敞開式的柜臺，專門辦理各類銀行業務。開戶時，客戶與高級職員面對面坐在一起，不用填任何資料，一切都由銀行職員代辦，最后只需自己簽名確認即可，而客戶需提供的是社會安全號碼和身份證。整個過程最多只要幾分鐘，非常快捷。如果客戶語言交流有障礙，銀行職員還會找來譯員進行溝通。郭澤雄說，他在富國銀行開立的是支票賬戶和銀行提款卡。大約10天后，他就收到了銀行寄過來的空白個人支票和銀行提款卡。剛開始，銀行提款卡是不能使用的，須用自己家里的電話，打到銀行24小時的服務熱線，輸入社會安全號碼，才能把卡激活。在美國銀行網點辦理業務，職員總是不厭其煩地詳答各種問題，態度很友好，也很耐心。一般人們較少跑銀行，而是使用其熱線電話來辦理業務，如購買支票、變更業務品種等。無論在美國哪座城市，同一家銀行的客戶都可享受到同樣優質的服務，也不用多交什么費用，不像國內異地取款要交手續費。銀行每月還會寄來對賬單，何時、何地、發生多少款項都逐項列明，一目了然。美國銀行業的監測系統非常發達，如果賬戶上資金的使用情況與平常相比發生較大變化，銀行職員都會打電話來進行確認。有一次，郭澤雄簽發個人支票買了一張500多美元的飛機票，第二天富國銀行的職員就打來電話，問是否發生這筆業務。在美國，個人支票的使用十分普遍。人們要繳交各種費用，如電話費、水電費、租金等等，往往只需簽發支票，寄出去就行了，不必像在國內要辦理許多存折或上門交費那么麻煩。郭澤雄回國后，明顯感到國內銀行在服務上的差距。他說，這幾年銀行業競爭開始激烈，國內銀行在一些方面有了很大改觀，但在產品、服務、理念等方面還是滯后，加快金融改革確實。
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編者按： 今年是我國金融改革的關鍵一年，與此同時，隨著我國履行加入WTO承諾，銀行業的開放步伐越來越大，在不久的將來，國內金融市場將向所有外資金融機構開放。競爭就在身邊，挑戰不容回避，外資銀行在經營理念、管理機制、運作模式、金融產品和服務水平上有很多值得我們學習的地方。為此，我們采訪了幾位曾經、正在或即將與外資銀行打交道的顧客，請他們介紹了各自對外資銀行的體驗和看法。窺斑見豹，希望能給廣大讀者一些啟發。 匯豐銀行北京分行距金先生的辦公室約五公里，但他寧愿搭上跑路的時間、精力，甚至打車費用——他為啥選擇匯豐 ?金先生是北京一家公路公司的高級技術主管，他把自己日常有關金融的事務都交付匯豐銀行打理。匯豐北京分行距金先生的辦公室近5公里，但他每次都寧愿為去匯豐搭上跑路的時間、精力，甚至打車費用，他認為以匯豐的高效率，足以彌補這些“成本”。工作十分忙碌的金先生說，自己需要的是方便、快捷、人性化的銀行服務，至于把錢存在銀行里的那點利息，并非實現自己財富增長的主要方式。一年前，金先生抱著試試看的心態走進了匯豐銀行北京分行，很快，他就被匯豐的內部環境、經營方式以及員工的服務態度所吸引，成了該行一名鐵桿客戶。雖然匯豐北京分行對存款額在2000美元以下的客戶收取賬戶維護費，每次取款還要收提取金額的0．25％，取款費用最低也要5美元，只有對存款5萬美元以上的貴賓客戶才會免去此項取款費。可金先生還是覺得這樣合情合理，畢竟匯豐的服務體現了以人為本。一次他赴美辦簽證，需向使館出具存款證明，他來到匯豐北京分行個人金融服務區，坐在舒適的沙發上，就開具證明一事與工作人員交流，同時享用匯豐免費提供的熱茶，隨后去柜臺交費，盡管費用總計100元人民幣，但金先生認為值得。他說，匯豐還有“卓越理財”客戶服務區，采取“一對一”方式，每位客戶都有自己固定的客戶主任，在等待辦理業務的過程中，咖啡、奶茶（有時還有小點心）足量供應，多種報刊可隨便翻閱，讓人怡然自得。除人性化的服務之外，金先生認為外資銀行的方便之處還在于取款的安全性以及匯款時間的快速性。金先生在匯豐北京分行開戶時，銀行把他的簽名錄入到電腦里，在取款時，他的簽名將會經過電腦識別，所以出現冒領的情況幾乎不可能，可謂100％的安全。另外，國內銀行為客戶匯外幣到境外提供服務的時間，需要3到7個工作日，有些銀行甚至會更長一些，而匯豐的客戶，匯外幣到國外只要2個工作日甚至當天就能收到。不過，作為匯豐客戶，金先生也感受到一些不方便之處，比如，匯豐北京分行周六、日以及公眾假期不上班，在北京只有一個營業網點，還不能從事人民幣業務、不能派發銀行卡等。以金先生的身份和收入，他屬于銀行的個人高端客戶。按照銀行業內的“二八定律”，銀行業80％利潤來自占客戶總量20％左右的優質客戶，目前國內銀行仍坐擁絕大部分像金先生這樣的高端客戶資源，而外資銀行正在努力吸引這樣的客戶。今年底，北京將對外資銀行開放人民幣業務，并且開放的“口子”會越來越大，像金先生這樣嘗到外資銀行“甜頭”的客戶可能會更加偏愛外資銀行，而國內銀行的現有客戶，也存在著流向外資銀行的可能。金先生覺得，國內銀行在營業網點上具有絕對優勢，但要向市場、產品、服務細分化發展，外資銀行提供的先進服務，國內銀行應該也能做得到。 即使是在國內金融業發展最快的上海，從日本回來的谷利行仍然感到困惑———服務存在諸多差距 谷利行在上海一家外資廣告公司工作，從日本被派回國已經半年了，他一直想辦張“長城”或“牡丹”信用卡，可至今還未如愿。因為有個問題很讓他困惑：辦信用卡是我私人的事，與公司無關，為什么要公司出具擔保證明？“當初在日本辦信用卡時，我憑的就是工作簽證和居留證，根本不需要任何擔保。”現在，谷利行只辦了一張銀聯卡，存進去多少錢，就只能用多少錢。“這個卡用起來倒是比較方便，在很多商店可以刷卡消費，在上海幾乎所有的ATM機上也都可以取款。只是沒有透支功能，有時候資金周轉不過來，它就幫不上什么忙了。”有一次，谷利行要去廣州出差。臨行前，同事告訴他，多帶點現金。谷利行有些不以為然，帶信用卡到當地直接取錢不就行了？但同事提醒說，異地取款要收手續費。讓谷利行困惑的是，即使同一家銀行在異地的分行竟也要收取手續費，而在日本，銀行自己內部會統一結算，不需要客戶承擔任何費用。“這真讓我覺得不可思議。我算了一筆賬，結果發現以我需要取款的數目，大概要付四五百元錢的手續費。最終我還是揣著現金上路，沒必要讓公司損失這幾百元錢。”還有一件事情也讓谷利行困惑：“我自己在A銀行賬戶上的錢不能劃轉到B銀行的賬戶上，每次都必須取出現金后再存入，這既麻煩又不安全。”說到安全問題，谷利行更是有感而發：“國內銀行柜臺的對講機讓我極為反感。”由于玻璃隔斷阻礙了客戶與柜臺工作人員的交流，所以很多銀行都配備了有擴音功能的對講機。“我要取多少錢，或兌換多少外幣，被他一廣播，所有在場的人都聽得清清楚楚。”他說每逢此時，感覺自己就像一個赤裸裸的目標，毫無個人隱私和安全感可言。“在日本，客戶與銀行工作人員之間沒有玻璃隔著，柜臺也沒有這么高，可以面對面坐下來輕聲交談。國內銀行柜臺上的玻璃只考慮到銀行現金的安全問題，但是客戶的安全怎么就不考慮呢？”有一次，他在銀行看見一個人在法人柜臺前取了幾十萬元錢的現金，“我想應該是公款吧，看他一沓一沓地在那兒數錢，真為他擔心。誰能保證大廳里沒有心懷叵測的人啊！”谷利行說，他的一位朋友曾想去銀行查查個人賬戶情況，那是一臺多媒體查詢機，朋友剛把卡插進去，機器就哇拉哇拉開了：“您的卡號是××××……”，嚇得朋友趕緊退出，拔腿就跑。“如此‘現代化’的服務真讓人受不了。”前不久，花旗銀行上海分行和浦發行聯手推出了人民幣信用卡業務，谷利行聽說后致電詢問。“花旗很快給我寄來了相關資料，厚厚一摞，還沒來得及看，但我想，我可能會成為他們的客戶。在那些國內大商業銀行碰了一鼻子灰以后，我決定不再困惑下去了。”谷利行說。郭澤雄在美三年，對國外銀行的優質服務感受深切——期待加快金融改革 2000年，郭澤雄到美國加州大學舊金山分校做訪問學者，對國外銀行業服務的切身體會是“便利、細致、安全”。他希望國內銀行也能以人為本，方便安全。在美國，現金交易量十分少，誰都得與銀行打交道。因此，生活中很重要的一件事就是要在銀行開個賬戶。郭澤雄選擇的開戶行是靠近住所的富國銀行（Wells Fargo）。這家銀行在美國加州非常有名，網點遍布各地。郭澤雄描述說，一走進富國銀行，迎面而來的是幾張寫字桌，數名銀行高級職員就坐在那里，專門幫客戶解答、處理問題。而旁邊則是敞開式的柜臺，專門辦理各類銀行業務。開戶時，客戶與高級職員面對面坐在一起，不用填任何資料，一切都由銀行職員代辦，最后只需自己簽名確認即可，而客戶需提供的是社會安全號碼和身份證。整個過程最多只要幾分鐘，非常快捷。如果客戶語言交流有障礙，銀行職員還會找來譯員進行溝通。郭澤雄說，他在富國銀行開立的是支票賬戶和銀行提款卡。大約10天后，他就收到了銀行寄過來的空白個人支票和銀行提款卡。剛開始，銀行提款卡是不能使用的，須用自己家里的電話，打到銀行24小時的服務熱線，輸入社會安全號碼，才能把卡激活。在美國銀行網點辦理業務，職員總是不厭其煩地詳答各種問題，態度很友好，也很耐心。一般人們較少跑銀行，而是使用其熱線電話來辦理業務，如購買支票、變更業務品種等。無論在美國哪座城市，同一家銀行的客戶都可享受到同樣優質的服務，也不用多交什么費用，不像國內異地取款要交手續費。銀行每月還會寄來對賬單，何時、何地、發生多少款項都逐項列明，一目了然。美國銀行業的監測系統非常發達，如果賬戶上資金的使用情況與平常相比發生較大變化，銀行職員都會打電話來進行確認。有一次，郭澤雄簽發個人支票買了一張500多美元的飛機票，第二天富國銀行的職員就打來電話，問是否發生這筆業務。在美國，個人支票的使用十分普遍。人們要繳交各種費用，如電話費、水電費、租金等等，往往只需簽發支票，寄出去就行了，不必像在國內要辦理許多存折或上門交費那么麻煩。郭澤雄回國后，明顯感到國內銀行在服務上的差距。他說，這幾年銀行業競爭開始激烈，國內銀行在一些方面有了很大改觀，但在產品、服務、理念等方面還是滯后，加快金融改革確實。
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