我要為公司招聘客戶服務人員要對應聘者進行考核心態及素質方面 我需要提問些什么問題?現在不是有很多偏題的問題來考驗應聘都嗎大家給點問題吧!這只是一個側面大家都還有什么方面的建議呢?
熱心網友
大家說的都很好但每個公司的情況不一樣要從實際出發才行.你的公司要求和其它公司要求不一樣作為招聘者應以公司利益為重優勝劣汰也許對吧!!!
熱心網友
其實不用說太多,很簡單,就是善于處理各種事宜.在多方面有才能的人員.最主要的還是看你自己的眼光是否準確,能看出某人能力如何.
熱心網友
能力要求： 1：熱愛所從事的事業，熟悉計算機和互聯網絡知識； 2：打字熟練,善于收集.整理文檔； 3：普通話標準流利,有很好的語言表達能力和溝通能力,善于解答各種客戶的提問； 4：具有高度的責任心，歸屬感和團隊意識；踏實穩重，求知欲強； 5：心理承受能力強，能適應較大的工作壓力； 6：有客戶服務經驗。
熱心網友
出于我個人關點，我覺得可以從以下幾個方面考慮1、親和力 最基本的說話語氣2、溝通力 表達及理解3、耐性 當遇到同一問題時（同一人同一問題或多人同一問題），作出的表現4、應變能力：人是復雜的，在與人接觸時對突發事情的處理。5、心理素質
熱心網友
一 普通話一定標準。二 面容一定要清秀。三 衣著要整齊干凈。四 也是最重要的人品一定要好，一定要有責任心。
熱心網友
我自己也是一個客服人員我在工作中發現親和力，耐心是最重要的，而且也要有隨機應變的能力
熱心網友
同上
熱心網友
聘客戶服務人員，公司最希望的是什么？其實是親和力；親和力的考評主要是：1、對方的普通話是否標準；2、對方的語氣是否和緩而有音調；主要提的問題有：1、對方為什么離開原來公司；2、對客戶服務崗位有什么看法；3、假如顧客故意刁難，應該如何處理；其他的只要基本辦公自動化可以足夠了，打字不要少于60字就行，英文只要能夠基本讀的明白就可以了。 個人情況請參見專家資料。
熱心網友
第一先看應聘人的個人素質，第二看應聘人的心理素質，是否細心，考慮是否周到，全面。專業知識也很重要。
熱心網友
公司最希望的是什么？其實是親和力；親和力的考評主要是：1、對方的普通話是否標準；2、對方的語氣是否和緩而有音調；主要提的問題有：1、對方為什么離開原來公司；2、對客戶服務崗位有什么看法；3、假如顧客故意刁難，應該如何處理；還要看看他誠實不誠實，比如說拾金不昧啦。還有，要看看他的自制能力
熱心網友
找份工作不容易,但是做好一份工作也不容易.依我看來：從事過客戶服務的人員會更有經驗，但是不一定是最聽你的話的人。從事過客戶服務的人員未必是你心目中要選的人。相反，沒有經驗的人是最認真去勾通客戶了解他人的人。沒有這項工作經驗的人，往往能處理好公司人際關系，不會與其他人產生不必要的誤會。都有說家和萬事興，公司也差不多吧。在選人的時候，我建議你選一些你自己感覺悟性高的，有發展潛力的人作為公司的服務員。從事過客戶工作的人，往往會以自己多年的經驗而不理會公司的意圖。希望我的一點小小看法能幫你解決一些煩瑣。謝謝！
熱心網友
親和力的考評主要是：1、對方的普通話是否標準；2、對方的語氣是否和緩而有音調；主要提的問題有：1、對方為什么離開原來公司；2、對客戶服務崗位有什么看法；3、假如顧客故意刁難，應該如何處理；其他的只要基本辦公自動化可以足夠了，打字不要少于60字就行，英文只要能夠基本讀的明白就可以了。
熱心網友
你的提問：在其他條件基本符合要求的前提下，問：你愿意為我公司的發展竭盡權力嗎？
熱心網友
心理素質好,性格也很重要
熱心網友
我以前在聯通做過一年多的客服人員，親身的經歷，讓我覺得做客服應該具備良好的心理素質！因為要面對的是形形色色的人！就像在接觸社會上的不同層面一樣！ 當然親和力是很重要的，要有適中的語氣！要有應變能力，時刻應對突如其來的問題！時刻保持微笑，才會使語氣聽起來更加甜美！
熱心網友
招聘客戶服務人員，公司最希望的是什么？其實是親和力；親和力的考評主要是：1、對方的普通話是否標準；2、對方的語氣是否和緩而有音調；主要提的問題有：1、對方為什么離開原來公司；2、對客戶服務崗位有什么看法；3、假如顧客故意刁難，應該如何處理；其他的只要基本辦公自動化可以足夠了，打字不要少于60字就行，英文只要能夠基本讀的明白就可以了。 個人情況請參見專家資料。
熱心網友
要問的問題： 一、隨便問個問題 二、刻意問個問題
熱心網友
心理健康嗎，品德高不高
熱心網友
首先是要看他的說話的語氣怎么樣,再就是要要有素質了,也是主要的一點.還有就是品德了.
熱心網友
從事HR工作五年，做過一些招聘，量并不是很大，但也有一些感受，供找工作的朋友參考。當然，其中有一些觀點是個人好惡。先介紹一下公司和崗位背景： 服務過的幾家公司都是很正規的公司，規模未必很大，但做事循規蹈矩，沒有什么出格的地方。招聘的崗位也是行政、人事、財會、IT、客服、銷售與市場等不要求特立獨行的崗位。 首先說發送簡歷的渠道，一般在廣告上我會要求不要發附件，一是怕病毒，二是怕有的文件打不開，事實上不管怎樣，我還是會打開試試的。當然不排除有的HR直接把有附件的簡歷刪掉，或是系統直接就刪掉了。保險的做法是發兩個email，一個帶附件的，一個在正文中。 我們在系統里設了自動回復功能，但是系統收到你的簡歷不等于你的簡歷能打開，所以如果不放心，不妨過兩三天再發一遍。但是千萬不要一個接一個地發，有時我會在同一時間收到五六封完全一樣的應聘的email，這時候就會很討厭這個應聘者。Email的Subject要清晰，寫明應征職位，職位編號等信息，便于歸檔。同時，email的個人信息設置也要清楚，這樣便于HR在成堆的簡歷中找到你。 我不推薦郵寄和傳真的渠道。首先在時間上就耽誤了，而且不便于存檔。傳真還加上不美觀的缺點。如果一定要郵寄，請用大信封。如果你的簡歷超過一頁，請把它們訂在一起，并在每一頁都留下你的聯絡方式。各種證件的復印件這個階段還不必提供。 現在談談簡歷的內容和形式。 在簡歷的第一部分(不超過半頁)，我希望能看到：姓名、性別、年齡、學歷、聯系方式、地址、求職意向和個人簡介。如果個人簡介寫得好，即使簡歷再長，我也愿意認真地看下去。所謂的HR幾十秒看一份簡歷是真的，有時候幾秒就夠了，但這只是為了汰劣而不是選優。對于有價值的簡歷，我們是愿意認真研究的。如果這是一家大公司，要寫清楚自己所在地以及申請職位所在地。 建議在這里不必出現的內容是：婚姻狀況、戶籍、身高、體重、照片、對自己相貌的描述、對待遇的要求和地址。(招聘廣告有要求的例外)可能大家會注意到做為HR，我希望了解candidate的地址，但是又不建議大家寫出來。這是因為對一些工作時間長、強度大的初級崗位，我希望能找住得近的candidate來擔任，這樣相對比較穩定。有的年輕人一開始覺得什么都不是問題，但可能上了兩個星期班就因為距離的問題而辭職。其它幾項都是不重要，或風險大于收益的項目，所以建議不要出現。 在內容上，以下內容請不要出現，否則有可能丟分：政治面貌、家庭出身、中學教育（除非是最高學歷）、學校情況、導師情況、所服務過的公司介紹（但應說明行業與性質）。 對自己的概述是很重要的，應該包括必要信息，以客觀事實為主，主觀的內容不宜太多，而且用詞要平實。對于一目了然的東西不必提。什么重點大學/名牌大學，英語聽說讀寫佳等等都不需要。這些雖然是賣點，但是，哪些學校是好學校誰都知道，特意點出來就有炫耀的味道，如果只是一般的一類大學，這樣寫就更讓人覺得可笑。其實在大部分公司和大部分崗位，外語水平并不重要，不會因為你只是四級或不會說英語而丟分，但如果英文只是四級，卻說自己英文如何好，會讓人很反感。 獎學金可列可不列，如果是很一般的，或者不寫，或者含糊。我見過的最有意思的是說獲得丁等獎學金。老大，丁等還要說這么清楚？! 對于應屆生，我喜歡那些參加活動、組織活動的人，卻不喜歡那些列舉學生會頭銜的人，也不喜歡說什么自己綜合評價排多少的人。應屆生的簡歷一般沒有什么特別的內容。這時候形式就很重要了：整潔美觀的排版，誠懇的表達，流暢的語言，干凈的文字(絕對不能有錯別字!!!)其實對應屆生，我會建議不必準備簡歷，好的應聘信更合適。 最讓人討厭的應聘者就是不發自己的簡歷，卻要求了解更多公司和職位的情況，甚至說：“請把資料發給我看看”。或是列出問題清單，要求HR回答。對這種人，我的做法是直接刪掉。 關于是否可以電話查詢或是直接上門。各公司的情況不一樣，對于開拓性的職位，我欣賞這樣的應聘者，但對于其它職位，我覺得他們是不尊重規則的人。我見過的最討厭的做法是先打電話詢問，假稱是為朋友問，后來又直接上門，勉強爭取到了面試機會，卻不帶簡歷，說什么覺得面談更能反映實際情況。這個人有兩個錯，第一假裝幫朋友問，但是被發現了；第二，不準備簡歷還理直氣壯。 對于簡歷中的水份，不知道現在有多少公司會做背景調查，反正我是一直做的。能查出很多問題，也發現很多HR不夠專業，會披露不該披露的信息，甚至個人判斷。有時candidate自己提供的聯系人也會有問題。所以請大家不要做假，也不要隨便提供做背景調查的信息。因為你不知道他們會說什么，你也不知道你的新雇主會不會貿然打電話找你的現老板查詢。 關于面試，已經有很多人說了很多了，在這里只提五點： 1。 HR再nice，也不要把他/她當作朋友，至少在面試階段； 2。 問什么答什么，不要繞圈子，不要猜測，不要用標準答案來回答問題，HR看的面試的書也不少，一眼就能看出來； 3。 不要稱呼HR“老師”； 4。 在讓你問問題時，可以極簡略地再強調一下自己具有的優勢，如果剛才沒有表現出來； 5。 英文面試不怕聽不懂，就怕不懂裝懂；不怕說得不好，就怕不敢說。
熱心網友
問一些比較實際的問題,比如說提問人就是客戶,然后有一系列的問題,當然考驗面試者.還有就是面試者是不是有耐心,心理素質好.
熱心網友
客戶服務人員招聘策略分析一、 客戶服務及其對企業發展的影響傳統管理模式非常重視客戶服務，但由于內在缺陷使提供服務的水準不可能很高。知識經濟時代，客戶對硬件，對態度、服務知識和能力等軟的方面都提出了較高的要求。調動人的積極性是使硬件作用得以發揮的重要條件，而在一定程度上，還可以彌補其某些不足。從企業服務的對象看，這是一種“人——人”接觸的系統，不同的客戶有不同的需求。這決定了企業必須充分發揮人的作用，根據不同客戶的不同需求，提供不同的服務。調查發現，員工當場幫助客戶解決問題與客戶再次光顧的意愿間存在聯系：如投訴立刻被處理，95%的客戶愿意再次光顧。如處理程序稍微需要一點時間，則此比率會很快下降；隨著客戶忠誠度的上升，企業利潤會明顯增長。員工流動率和客戶滿意度之間是一種負相關關系：客戶服務評價高的企業,員工流動率遠低于評價低的企業；客戶滿意度和員工來源構成之間也直接相關：雇員中兼職者越多，客戶滿意度越低，全職者或穩定兼職者比例越高，客戶滿意度越高。員工流動率、客戶穩定性、利潤水平之間存在內在關系：員工流動率降低一點，客戶穩定性會得到明顯提高，所節省的招聘和培訓費用會使利潤總額明顯提高。二、傳統客戶服務失敗的原因分析企業發展的實踐證明，與傳統大規模生產相適應的客戶服務方式已經過時，并對公司的持續發展構成了威脅，形成了一個從客戶、雇員、持股人到公司的失敗循環：客戶不滿，員工流動率升高，銷售率和生產率停滯或下降。傳統的客戶服務模式是以流水線的最末端面對客戶提供服務，這種方式使很多雇員都沒有表現出稱職的行為：所處的位置、與客戶保持的距離、所持的態度都不能給客戶提供滿意服務；只關心銷售量的增減，對幫助客戶成功不感興趣；不會告訴客戶某種商品的主要不足與缺陷，同樣的商品在附近的哪一家商店有售，有了意見如何反映等……這種低劣的服務與管理者的管理理念密切有關，他們認為：人是不太可*的，最好是依*技術或設備等物質系統，機器的效率很高，從長遠看成本也很低。其人力資源政策采用的是“機器人”的觀點。第一線的與客戶接觸的工作被設計得盡可能簡單，直到任何人都可勝任。采用最基本的招聘標準（如準時上班），而不需員工具備任何潛能，對員工的業績期望值低，培訓是最基本的，在工作中員工沒有機會謹慎從事或做出某種判斷，職業生涯的發展幾乎沒有。相應地，員工工資也盡可能低，僅僅合法而已。實際上很多事情機器是無法完成的，即使是未來，客戶也不會喜歡沒有侍應生的飯店、沒有護士的醫院、沒有前臺接待的旅館或沒有營業員的商店。事實上，現代配送服務中的技術越先進，就越應重視人際交流以獲得滿意的客戶。傳統客戶服務模式使企業無法招到技能優秀、經驗豐富的員工，企業不得不利用更新的技術管理雇員的工作，而不是從給客戶提供優質服務上入手。企業管理成本不斷上升，服務質量卻并未改善，并沒有從根本上解決問題。 三、基于服務勝任力的人員招聘策略在客戶導向的企業中，所有有利于傳遞客戶價值的服務方式都得到組織的支持和強化。管理者的角色從指定、控制變為指導和支持，更多時間用在第一線，或直接與客戶打交道，給新員工示范標準服務。這一管理模式對員工素質提出了很高的要求，企業在選擇與客戶接觸的第一線員工時,最重要的標準是服務勝任力。服務勝任力結構主要因素是知識、技能、能力和其它個性因素（簡稱為KSAO）。服務勝任力招聘中更關注候選人的情感特征和與客戶積極接觸的能力。1、降低人員規格、工作描述以及簡歷的重要性多數簡歷只能提供關于候選人背景情況的基本情況，而缺乏關于他們能力和個性特點的重要信息。即使有些候選人長于寫作而有機會描述自己的精神、情感和價值觀，也不可能提供足夠信息。當我們希望得出候選人能力和特點的看法時，簡歷的價值是很小的。在實際招聘過程中，人員規格和工作描述的作用同樣很有局限性，沒有深度，更缺乏感情。整個過程顯得過于格式化而沒有實際意義。這種程序幾乎沒有提供適合第一線需要的員工挑選的有效標準。2、將挑選標準重新排序將挑選標準按下列順序排列：一是個性特點，如積極的態度、時刻準備采取行動、溫暖和友愛、口齒清楚、開放、誠實、可*、真誠地幫助他人、高水平的自我意識、主動學習的心態、天才的創造性、清楚明白的準則和信念；二是技能和知識，如使用有效開展工作的支持系統的潛力、能夠寫一封好信、快速計算、能快速閱讀理解復雜文章、使用第二外語（如有必要）、能快速獲得組織和產品的知識、好的記憶（如老客戶的姓名）；三是（經驗）：具有豐富的背景閱歷。3、做挑選決策時，保持一定的主觀性得到有關候選人的信息越多，越可能做出正確的人事決定。但做決定時必須考慮自己的主觀印象和直覺敏感，不能僅僅依*有限的客觀指標。不管挑選程序多么客觀，最后的決策仍會涉及主觀性。人們總會為對某一候選人的主觀、直覺的感覺提供客觀的理由，不會選擇一個自己都感覺不好的候選人。對候選人所收集的客觀數據總顯得簡單而有限，而每一個人都有復雜的心理和獨特的思維和行為模式。機械的挑選程序是不能探得這些細節的，但正是這些細節可能對客戶服務產生實質性的影響。4、使用包括直線經理在內的面試小組對挑選最后負責任的人是新員工的直線經理而不是人力資源部，人力資源部不能將一個員工強加給某個經理，因此讓直線經理參與決策是很重要的。新員工將從屬的團隊也應該參與挑選。團隊成員對新員工是否具備提供一流服務的品質最有發言權。如團隊成員不喜歡某一新員工，該團隊甚至整個公司就會面臨動機和服務質量方面的問題。5、把每一個候選人當成潛在客戶，提高對他們的反應速度很多公司因為沒有給申請者及時回復而遭到抱怨，特別是一些熱門企業，他們常收到大量主動提供的求職信。由于申請者太多，人力資源部門沒有給多數人回復，而只和初選合格者進行接觸。這些公司都沒有認識到每一個申請者都是一個應該得到尊重的人，并且都是潛在的客戶。相反，招聘者看到的只是一張申請表在等待處理。另外，一旦作出挑選決策，公司應盡快和候選人聯系，象對待最佳客戶那樣接待他們。最佳候選人被雇傭的機會是很多的，一個出色的候選人不會被動接受你所提供的機會。當確定一個候選人就應告訴他，是多么希望他（她）盡快加入，讓對方感覺到他（她）的重要性。人力資源部門不應該僅把決定通知工作人員按程序辦事。他們能做的只是寫一封標準的信并歷時數天后送到當事人手中，而這樣往往會降低以前所做的努力。6、在招聘和挑選中進行創新有些樂于創新的公司往往在招聘中運用新方法。對廣告方式進行創新；選擇招聘助理時進行創新，如邀請客戶參與招聘工作；在選擇過程進行創新，如訪問候選人并在其家中進行面試；在電話交談中開始挑選工作；在候選人從進門時就開始觀察：他們和別的候選人交談了嗎？他們坐在一個空桌子邊或與另一人相鄰而坐？他們為別的參加者倒咖啡了嗎？這些公司沒有任何事先設計好的關于成功員工的先驗模式，而是把每一項新員工的招募和選擇工作都看成是一種創新的挑戰。。
熱心網友
應該是需要耐心和悅耳的聲音,這是最基本的.再有就是認真的工作態度.
熱心網友
1、了解同行的客戶服務標準； 2、參照同行業的標準，制定合適自己的客戶服務標準，具體做到每個崗位都有具體的崗位操作說明書； 3、對現有的客戶服務人員按崗位制定操作說明書進行培訓，對準備新招的人員應注意考查其性格，個人覺得客戶服務人員的性格應是那種性格溫和而非脾氣火爆甚至暴烈之人，在招聘客戶人員時可以設計一些與性格有關的測試題及面試時的交談中感覺應聘者是否適合做客戶工作，客戶人員一般需要熱情細致，具有較好的忍耐力及親和力等。 4、平時可多組織客戶人員進行培訓及互相之間的交流，分享經驗等。 5、可設計一套考評客戶服務人員的操作方法：同一客戶同一問題投訴之后，下次再投訴同一問題，則這筆帳算在前一接待客戶人員身上，考評減分，如投訴一次則無下次，則接待投訴的客戶人員相應加分，這樣就形成客戶人員每月、季、年的考評分，這套考評分將每一客戶人員接待的客戶服務都記錄在其考評系統之中，誰有效服務得多，誰記錄的分也最高，但這套系統不完全是做得多誰記錄的分就最高，因為記錄你服務的客戶無再投訴則說明你服務合格，給你加分；如記錄你服務后，客戶投訴了，則記錄你服務不成功，減去相應的分數，總分是記錄你成功服務的分數，月、季、年考評分直接與你的業績、工資等掛鉤，這樣從服務體系、服務流程及評估體系來保證提高你公司的服務水平。。
熱心網友
1、膽大2、心細3、有良好的溝通能力4、有親和力5、快速的應變能力6、比較高的自身修養和得體的舉止如果能達到以上幾條，就OK了，能達到這幾條不容易啊。
熱心網友
1、應試態度，舉止、語速、神態考察其與客戶溝通的能力，是否具有良好的個人修養和親和力。2、為什么離開原公司？考察其判斷的客觀性，公正性3、為什么選擇貴公司？考察其市場調查能力，做客戶服務的人必須有關注關心客戶的熱情和能力，才能為客戶服務好。此外能了解其價值取向。4、擇一本公司客戶服務方面的難點問題，考察其處理問題能力和應急應變能力5、選擇一些涉及個人利益與職業操守方面的測試，考察其職業道德情況，客戶服務人員的職業道德操守非常重要，不僅至關公司和客戶利益，也是對青年職工本身的保護。6、選一個諸如辯論題的反方（并不一定有正方，只是為了增加難度比如客戶并非至上），考察其是否在條件惡劣的情況下具有保持良好態度說服別人的能力。
熱心網友
招聘客戶服務人員，公司最希望的是什么？其實是親和力；親和力的考評主要是：1、對方的普通話是否標準；2、對方的語氣是否和緩而有音調；主要提的問題有：1、對方為什么離開原來公司；2、對客戶服務崗位有什么看法；3、假如顧客故意刁難，應該如何處理；其他的只要基本辦公自動化可以足夠了，打字不要少于60字就行，英文只要能夠基本讀的明白就可以了。 個人情況請參見專家資料。
熱心網友
先考記憶再考品德最后考行為、言談。當然最重要的就是相貌
熱心網友
關于你的問題我仔細考慮后按照以下思路做了一個方案：1 首先已確定貴公司招聘的崗位：客戶服務人員2 分析“客戶服務人員”這個崗位的性質及工作職責3 按照工作的要求分析如何去選擇合適的人對“客戶服務人員”的崗位簡析： “客戶服務人員”這一崗位，主要點在于“客戶”與“服務”，他們應該體現貴公司優良的售后服務與企業文化，工作職責主要受理客戶的投訴，建議，詢問以及回訪等售前售后工作。因此客服人員的心理素質必須良好，并且應該具有親和力（無論從語言還是容貌各方面），更重要的是應變能力。據此面試問題可以考慮以下幾點：1 在以前工作中是否曾經使一位態度不友善的顧客改變了想法？當時你是如何處理的？（考察應變能力）2 你認為客服人員需要具備什么素質？（考察對崗位的理解）3 你為什么選擇我們公司？（考察對貴公司的了解）如果有什么疑問我們可以再探討。
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態度激烈一點，言辭不要太友好。如果能過你這關證明可以承擔這份工作的心理素質挺好
熱心網友
我也是做人力資源招聘的，我在招聘過程中嘗試過各種面試方式：情商測試、智商測試、心理測試等等，但萬變不離其中。我認為面試關鍵有幾個問題必須分析清楚，因為面試方式的選擇要根據崗位的要求1、準確分析貴公司的產品特點、由產品特點分析工作特點；2、根據工作特點分析比較到位的工作要求；3、觀察應聘者的性格。 我認為性格決定人的行為。性格方面的測試建議你可以用一些測試辦法，網上都有。我主要是依靠自己的直覺和經驗。
熱心網友
客戶服務人員招聘策略分析一、 客戶服務及其對企業發展的影響 傳統管理模式非常重視客戶服務，但由于內在缺陷使提供服務的水準不可能很高。知識經濟時代，客戶對硬件，對態度、服務知識和能力等軟的方面都提出了較高的要求。調動人的積極性是使硬件作用得以發揮的重要條件，而在一定程度上，還可以彌補其某些不足。從企業服務的對象看，這是一種“人——人”接觸的系統，不同的客戶有不同的需求。這決定了企業必須充分發揮人的作用，根據不同客戶的不同需求，提供不同的服務。 調查發現，員工當場幫助客戶解決問題與客戶再次光顧的意愿間存在聯系：如投訴立刻被處理，95%的客戶愿意再次光顧。如處理程序稍微需要一點時間，則此比率會很快下降；隨著客戶忠誠度的上升，企業利潤會明顯增長。員工流動率和客戶滿意度之間是一種負相關關系：客戶服務評價高的企業,員工流動率遠低于評價低的企業；客戶滿意度和員工來源構成之間也直接相關：雇員中兼職者越多，客戶滿意度越低，全職者或穩定兼職者比例越高，客戶滿意度越高。員工流動率、客戶穩定性、利潤水平之間存在內在關系：員工流動率降低一點，客戶穩定性會得到明顯提高，所節省的招聘和培訓費用會使利潤總額明顯提高。 二、傳統客戶服務失敗的原因分析 企業發展的實踐證明，與傳統大規模生產相適應的客戶服務方式已經過時，并對公司的持續發展構成了威脅，形成了一個從客戶、雇員、持股人到公司的失敗循環：客戶不滿，員工流動率升高，銷售率和生產率停滯或下降。 傳統的客戶服務模式是以流水線的最末端面對客戶提供服務，這種方式使很多雇員都沒有表現出稱職的行為：所處的位置、與客戶保持的距離、所持的態度都不能給客戶提供滿意服務；只關心銷售量的增減，對幫助客戶成功不感興趣；不會告訴客戶某種商品的主要不足與缺陷，同樣的商品在附近的哪一家商店有售，有了意見如何反映等……這種低劣的服務與管理者的管理理念密切有關，他們認為：人是不太可*的，最好是依*技術或設備等物質系統，機器的效率很高，從長遠看成本也很低。其人力資源政策采用的是“機器人”的觀點。第一線的與客戶接觸的工作被設計得盡可能簡單，直到任何人都可勝任。采用最基本的招聘標準（如準時上班），而不需員工具備任何潛能，對員工的業績期望值低，培訓是最基本的，在工作中員工沒有機會謹慎從事或做出某種判斷，職業生涯的發展幾乎沒有。相應地，員工工資也盡可能低，僅僅合法而已。 實際上很多事情機器是無法完成的，即使是未來，客戶也不會喜歡沒有侍應生的飯店、沒有護士的醫院、沒有前臺接待的旅館或沒有營業員的商店。事實上，現代配送服務中的技術越先進，就越應重視人際交流以獲得滿意的客戶。 傳統客戶服務模式使企業無法招到技能優秀、經驗豐富的員工，企業不得不利用更新的技術管理雇員的工作，而不是從給客戶提供優質服務上入手。企業管理成本不斷上升，服務質量卻并未改善，并沒有從根本上解決問題。 三、基于服務勝任力的人員招聘策略 在客戶導向的企業中，所有有利于傳遞客戶價值的服務方式都得到組織的支持和強化。管理者的角色從指定、控制變為指導和支持，更多時間用在第一線，或直接與客戶打交道，給新員工示范標準服務。這一管理模式對員工素質提出了很高的要求，企業在選擇與客戶接觸的第一線員工時,最重要的標準是服務勝任力。服務勝任力結構主要因素是知識、技能、能力和其它個性因素（簡稱為KSAO）。服務勝任力招聘中更關注候選人的情感特征和與客戶積極接觸的能力。 1、降低人員規格、工作描述以及簡歷的重要性 多數簡歷只能提供關于候選人背景情況的基本情況，而缺乏關于他們能力和個性特點的重要信息。即使有些候選人長于寫作而有機會描述自己的精神、情感和價值觀，也不可能提供足夠信息。當我們希望得出候選人能力和特點的看法時，簡歷的價值是很小的。在實際招聘過程中，人員規格和工作描述的作用同樣很有局限性，沒有深度，更缺乏感情。整個過程顯得過于格式化而沒有實際意義。這種程序幾乎沒有提供適合第一線需要的員工挑選的有效標準。 2、將挑選標準重新排序 將挑選標準按下列順序排列：一是個性特點，如積極的態度、時刻準備采取行動、溫暖和友愛、口齒清楚、開放、誠實、可*、真誠地幫助他人、高水平的自我意識、主動學習的心態、天才的創造性、清楚明白的準則和信念；二是技能和知識，如使用有效開展工作的支持系統的潛力、能夠寫一封好信、快速計算、能快速閱讀理解復雜文章、使用第二外語（如有必要）、能快速獲得組織和產品的知識、好的記憶（如老客戶的姓名）；三是（經驗）：具有豐富的背景閱歷。 3、做挑選決策時，保持一定的主觀性 得到有關候選人的信息越多，越可能做出正確的人事決定。但做決定時必須考慮自己的主觀印象和直覺敏感，不能僅僅依*有限的客觀指標。不管挑選程序多么客觀，最后的決策仍會涉及主觀性。人們總會為對某一候選人的主觀、直覺的感覺提供客觀的理由，不會選擇一個自己都感覺不好的候選人。對候選人所收集的客觀數據總顯得簡單而有限，而每一個人都有復雜的心理和獨特的思維和行為模式。機械的挑選程序是不能探得這些細節的，但正是這些細節可能對客戶服務產生實質性的影響。 4、使用包括直線經理在內的面試小組 對挑選最后負責任的人是新員工的直線經理而不是人力資源部，人力資源部不能將一個員工強加給某個經理，因此讓直線經理參與決策是很重要的。新員工將從屬的團隊也應該參與挑選。團隊成員對新員工是否具備提供一流服務的品質最有發言權。如團隊成員不喜歡某一新員工，該團隊甚至整個公司就會面臨動機和服務質量方面的問題。 5、把每一個候選人當成潛在客戶，提高對他們的反應速度 很多公司因為沒有給申請者及時回復而遭到抱怨，特別是一些熱門企業，他們常收到大量主動提供的求職信。由于申請者太多，人力資源部門沒有給多數人回復，而只和初選合格者進行接觸。這些公司都沒有認識到每一個申請者都是一個應該得到尊重的人，并且都是潛在的客戶。相反，招聘者看到的只是一張申請表在等待處理。另外，一旦作出挑選決策，公司應盡快和候選人聯系，象對待最佳客戶那樣接待他們。最佳候選人被雇傭的機會是很多的，一個出色的候選人不會被動接受你所提供的機會。當確定一個候選人就應告訴他，是多么希望他（她）盡快加入，讓對方感覺到他（她）的重要性。人力資源部門不應該僅把決定通知工作人員按程序辦事。他們能做的只是寫一封標準的信并歷時數天后送到當事人手中，而這樣往往會降低以前所做的努力。 6、在招聘和挑選中進行創新 有些樂于創新的公司往往在招聘中運用新方法。對廣告方式進行創新；選擇招聘助理時進行創新，如邀請客戶參與招聘工作；在選擇過程進行創新，如訪問候選人并在其家中進行面試；在電話交談中開始挑選工作；在候選人從進門時就開始觀察：他們和別的候選人交談了嗎？他們坐在一個空桌子邊或與另一人相鄰而坐？他們為別的參加者倒咖啡了嗎？這些公司沒有任何事先設計好的關于成功員工的先驗模式，而是把每一項新員工的招募和選擇工作都看成是一種創新的挑戰。。
熱心網友
態度激烈一點，言辭不要太友好。如果能過你這關證明可以承擔這份工作的心理素質挺好。