有沒有變廢為寶的詩歌或散文,要好一點的.

熱心網(wǎng)友

變廢為寶的藝術(shù)：從根本上處理客戶投訴我們?yōu)槭裁匆皬娬{(diào)”投訴是客戶送給我們的禮物？我們?yōu)槭裁础皬娬{(diào)”要感謝客戶的投訴？越強調(diào)的，往往越是真正欠缺的。真實的情況是：客戶的投訴往往被企業(yè)認(rèn)為是垃圾，是我們的“不得不”處理和面對的情況。我們并不真想制造、回收垃圾，所以我們希望客戶的投訴越少越好。因為越少投訴越代表了我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，代表了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表了客戶的滿意，代表了客戶找不到碴子，代表了服務(wù)的“零缺陷”……我們把低的客戶投訴率視為利好消息而沾沾自喜。我們把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機，一旦發(fā)現(xiàn)有客人投訴，我們第一時間想到的是把他們像細(xì)菌一樣隔離開來。在售后服務(wù)部，我們建立了像外科手術(shù)一樣精細(xì)化的流程來處理它。各個部門都致力于更低的客戶投訴，并認(rèn)為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。投訴，是客戶的感情與企業(yè)的一次激烈的碰撞。從根本上找到投訴的根源，并從客戶的情緒、情感層面進行處理，變消極對立為雙贏互利，變廢為寶，讓每一次投訴都成為企業(yè)品牌的提升，成為與客戶達成情緒互動、情感積累的過程。客戶為什么會投訴？我們往往忽略了一點：客戶購買后的投訴往往并不能令他們自己快樂。因為對于客戶而言，他們希望自己購買決策是“對”的、“正確”的。事后提出投訴，在某種程度上，說明了他們的自我置疑，證明了他們當(dāng)時的選擇是錯的。直面錯誤并進行改正，對于每個人來講都不是件輕松的事。結(jié)果，有更多的不滿意的客戶選擇了沉默，選擇了在沉默中投向我們的競爭對手。所以，客戶并不是投訴的發(fā)起者。他們只是在購買解決方案的過程中，發(fā)現(xiàn)若干與自己的期望不符合的地方，并提出改革要求而已。真實的解決方案為什么會和客戶的期望有若干出入，不吻合呢？傳統(tǒng)的銷售模式（強行推銷、說明式銷售、說服式銷售）把客戶當(dāng)成被動的接受體，產(chǎn)品所有的方案和功能都是由銷售人員來說明、演示、展現(xiàn)給客戶，客戶在一種被動接受的狀態(tài)里。這種模式中，銷售人員和客戶站在兩個不同的立場上，代表了各自的利益。所以他們之間的關(guān)系是對立的。在客戶看來，是銷售人員說這個產(chǎn)品、服務(wù)很好，我也正需要這種解決方案，那就不妨試試。客戶理解的、銷售人員表達的、產(chǎn)品的真實屬性三者之間存在著巨大的差異。在這種銷售模式中，客戶對投訴的發(fā)起與擴大是最沒有心理障礙：因為最后的選擇跟自己的關(guān)系不大，是銷售人員強行推銷、苦苦哀求的，他只是給了銷售人員一個面子而已，他對于產(chǎn)品的情感僅止于所付出的貨幣價值，所以他不需要負(fù)更多的責(zé)任。手指頭向外、指出別人的錯誤永遠(yuǎn)是容易的。感性銷售模式則以情緒或情感的互動，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并協(xié)助客戶找到解決方案的過程。在這個過程中，客戶扮演了主角，而銷售人員則以支持者的身份出現(xiàn)，在適當(dāng)?shù)臅r候給予客戶引導(dǎo)。客戶自行定義自己的問題是什么，需要的解決方案是什么，同時管理自己的期望值。在這個過程中，客戶除了投入與傳統(tǒng)銷售購買決策中相等的貨幣外，還動用了自己的情緒與情感。越多的情緒與情感的參與，成本越高，推翻或產(chǎn)生強烈對抗的可能性就越低。因為這不是銷售人員的事，而是客戶自己的選擇，自己的事。處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關(guān)鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實用戶。這個過程中需要注意哪幾點呢？l 負(fù)面消極的情緒中獲得積極的價值其實，情緒本身并沒有正負(fù)之分，只是從我們當(dāng)時所代表的立場和需求來講，某種情緒對我們是不利的，所以它被稱為負(fù)面情緒。當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、態(tài)度方面的由不滿而產(chǎn)生出憤怒情緒時，這種情緒就是負(fù)面的。在處理中，我們?nèi)绾芜M行換位思考，把自己放在客戶的位置上，了解客戶所看到的真相。我們需要關(guān)注以下三點：O 客戶認(rèn)為什么地方出了錯？O 客戶對此的感受是什么？O 客戶希望的解決方案是什么（而不是你所認(rèn)為的解決方案）？客戶為什么會有負(fù)面情緒的出現(xiàn)。是因為客戶先有了一個期望值，在這個期望值里，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面有一個正向的期望與標(biāo)桿。也許我們現(xiàn)在還沒有達到，也許那還是我們的目標(biāo)，但是我們要不要對客戶心存謝意呢？在這種情況下，我們才會理解客戶情緒，在共情的基礎(chǔ)上，與客戶達成共振，從而取得客戶的信任，一起尋找合理的解決方案。在這個過程中，不要試圖建立、命令、控制、批評、責(zé)怪或評判客戶的情緒。l 通過聆聽讓客戶釋放負(fù)面情緒聽是一種被動的行為，而聆聽是一種主動的行為。從聽到聆聽，需要我們有意識反復(fù)的練習(xí)與自我提升。實驗證明：當(dāng)我們不贊成一個觀念的時候，它會妨礙有效的聆聽。所以，在處理客戶抱怨時，我們必須抱持開放的態(tài)度。在這種情況下，我們才能主動、積極地聆聽，通過開放性地聆聽客戶的需求與反饋，了解客戶真正的抱怨點是在哪里，并通過封閉性的問題向客戶求證。一旦鎖定了確定的答案，就在這一點上盡量改變原來的客戶的觀點，以新形象滿足客戶的合理化需求，同時盡力滿足客戶的被重視、被需要的心理需求。聆聽在行為層面上表現(xiàn)在如下方面：O 能夠換位思考O 親切而有禮貌地稱呼客人姓名O 聽客戶說和自己說的時間控制在80：20以上O 不要打斷客戶的話，也不爭辯、反駁或找借口O 記錄投訴要點O 提出問題，澄清不清楚的地方O 給予重復(fù)、概括O 與客戶保持目光交流O 著眼和客戶討論解決方案而不是現(xiàn)有的問題好的聆聽威力巨大。通過它，客戶可以更好地釋放自己關(guān)于企業(yè)的負(fù)面情緒。這種情緒如果釋放完畢，根據(jù)近因效應(yīng)（就是在人際交往過程中新獲得的信息往往起優(yōu)勢作用,換句話說,最近的信息對認(rèn)知的影響最大）客戶就會開始用新獲得的服務(wù)、產(chǎn)品印象覆蓋掉原來的印象，避免了市場上負(fù)面信息的出現(xiàn)。有效地維護了客情關(guān)系。在企業(yè)內(nèi)建立處理客戶投訴，從而變廢為寶的過程，更是一個系統(tǒng)化、企業(yè)各個部門配合完成、互相協(xié)調(diào)的過程。首先企業(yè)應(yīng)從銷售機制上進行改革，采用互動式的感性銷售模式，在各個接觸點上從情緒和情感面支持、引導(dǎo)客戶尋找自己所需要的解決方案，盡量從思想根源上處理投訴。而當(dāng)投訴真的發(fā)生時，首先要相信客戶所有的負(fù)面情緒里都一定包含了積極的價值，從而理解客戶，和客戶一起尋找他所定義的解決方案。同時，通過聆聽讓客戶釋放負(fù)面情緒，形成品牌的正面口碑。投訴是客戶送給我們的禮物，對于來投訴的客戶，我們要心懷感激之情。因為他們將是我們最長期、最忠誠的客戶。。