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關鍵滿意因素（CTS，Critical to Satisfaction）。CTS是提升客戶滿意度的杠桿。帕累托定律認為，20%的因素能影響或決定80%的結果。比如在釀造啤酒的過程中，影響啤酒質量的因素很多，但關鍵因素是水的質量、釀造的溫度以及釀造的時間。這三個關鍵因素控制好了，就能保證啤酒的質量。 很多企業并不了解高價值客戶的CTS是哪些。更可怕的是，一些企業閉門造車，隨意定義高價值客戶的CTS，并將大量資源和精力傾注到了這些錯誤的CTS上，而收效甚微。 　　一家大型機械制造公司認為，其高價值客戶群的關鍵滿意因素一是價格水平，二是平均首次故障時間，三是新產品配套設計能力。由此，該公司評估了自己的績效水平，發現本企業相對于競爭者處于優勢地位。然而，現實卻是該公司的市場份額不斷下降，高價值客戶不斷流失。令該公司的高管層大惑不解的是：自己的產品明明比競爭對手好，而且價格低，怎么就不能大獲成功呢？ 　　該公司所遇到的問題具有普遍性。該公司并不知道客戶的關鍵滿意因素才是客戶采購決策的真正依據。該公司在我們的協助下進行客戶調查，了解到價格水平、平均首次故障時間和新產品配套設計能力并不是像自己假想的那樣，是客戶的關鍵滿意因素。通過調查研究，令該公司吃驚的是，價格水平和新產品配套設計分別被客戶列為第四和第六，而該公司有所忽視的零部件供應和售后服務水平卻排在前列。 　　該公司的高價值客戶確實覺得其價格水平和新產品配套設計能力比競爭者具有優勢，但這些對他們來說并不是最重要的。調查還表明，該公司在客戶的CTS方面，其績效表現一般，如下圖所示。通過上述分析，我們可以看出該公司應該將資源集中于何處，并采取何種改進措施。 　　綜上所述，我們可以總結出客戶滿意度管理的最佳實踐應是：針對最有價值的客戶展開滿意度管理；了解高價值客戶的關鍵滿意因素，并集中資源重點改進。。