誰能提供一些服裝商場的服務準則及行為規范?以及其它一些關于服裝商場管理方面的經驗等.提成如何計算?

熱心網友

一、營銷人員的基本工作原則     1-1 市場營銷人員崗位隸企業營銷部們,上對營銷部門正、副部長直接負責、匯報,與企業市場部、財務部、廠戰略辦、文宣部、促銷部、生產部等有工作關系。     1-2 市場營銷人員對內負責(部)各項工作指令下達,傳遞各銷區市場客戶要求,并協助保障該銷區內銷售業務的按時按質按量完成。     1-3 市場營銷人員對外負責所在銷區客戶(中段批發商、大型賣場、零售店等)的日常溝通聯系、管理監察,以及市場各方面的信息收集與反饋。     1-4 市場營銷人員工作態度必須端正、嚴謹,保持對上溝通匯報準確及時;對外渠道保持暢通無阻,快速便捷有序;對內分配任務要求不折不扣,并隨時做好市場情況資料存儲以便查詢求證。     二、營銷人員的工作范圍及方法   2-1 推介宣傳企業與產品   豐富營銷技巧知識,來自對企業的熟知,廣博的綜合知識及人生閱歷。前者必須時刻關注企業的發展,并熟識企業產品的基本知識,后二者靠日常學習與體驗積累。只有綜合起來,我們的營銷人員才能豐富自己的工作經驗及談資,將知識轉化為客戶利益,當好客戶的顧問。     2-2 市場信息搜尋與反饋   今天市場可謂瞬息萬變,市場營銷人員應充分認識到自己是企業發展的市場信息的搜尋、反饋,并強化自己的市場信息分辯能力,密切關注品牌、企業、產品在市場的數字、評價語言反應變化,盡力收集競爭對手第一時間市場情報,及時向上匯報或適當處理。      2-3 銷售通路的公關與維護   客戶是我們生存基本條件,若客戶或消費者不買我們的產品,我們企業將不復存在,如果你了解他們的心理,你將可能最終影響他們支持我們——決斷的購買/銷售我們的產品。我們的通路有兩條:一是顯性的煙草專賣店(批發部)、商場、零售店、超市等;二是隱性的酒店、酒樓、夜店、會議場所及商務人士、政府官員出入之場所。     2-4 銷售終端的管理監察   在銷售終端店內行銷如何,同不同意在讓內陳列商品及促銷,會不會配合我們做的空間管理,我們的價格是否保證了客戶在競爭對手品牌上有相等盈利……,因此我們的市場營銷人員的引導支持對鼓勵終端、激活網絡有決定性作用。     2-5 促銷人員的組織與培訓   活動、促銷,我們可能天天在進行,各區促銷人員的來源,如何組織,必須建立區內促銷人員檔案,并制度化舉辦培訓,以順利完成各項促銷任務。對促銷人員嚴格實行業績評估制度,不斷循環淘汰,擇優組合。     2-6 貨源補充與價格控制   密切與煙草公司溝通,并認真監察每個銷售網點,定期拜訪,重點控制,保證渠道暢道有序。 三、營銷人員的基本禮儀與形象     3-1 營銷人員的形象   外表 第一印象非常重要,一定要注意保持一種良好的第一印象。客戶對你的第一印象是依據外表——你的服飾、眼神、面部表情等等產生的。因此,我們要有這樣的儀表:     類別 要點   西服 干凈、挺刮   襯衣 潔白,注重領子袖口清潔,并熨燙平整。   領帶 中性色彩,并保證有多條領帶可經常更換。   鞋 深色皮鞋,搽刷亮潔。   襪 穿深色襪子。   手 干凈,指甲修理整   頭發 長短適中,每日用用磨絲梳理整齊,在一個時期內保持一種發型。   面容 清潔,男士刮凈胡須,女士化淡妝。笑容開朗,有感染力。      3-2 握手、聲音和說話方式   握手應向對方表達出你的熱情、關切、力量和堅定。不要太用力——這是禮節,不是角斗;時間不要太短(這表明你沒興趣),也不宜過長這會使客戶感到不悅)   握手時要密切注視對方,與至方保持眼睛的交流。   經常與同事、朋友練習握手,掌握要領。     3-3 聲音   在向客戶問候時,悅耳的聲音和全神貫注的談話會增加成功率,而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會成為敗筆。   與客戶交談的聲音應該溫暖而友好。注意:   1、不要說話過快或過慢。   2、語氣、語調不要一成不變。   3、不要過于高聲或過于輕柔。   4、說話時情緒飽滿,首先要能感染自己,才能感染別人。   5、避免口頭禪,使用語音學習機訓練自己的講話藝術,糾正自己的缺陷。使用多媒體演示和模擬與客戶洽談來提高自己的陳述能力。     3-4 舉止:   作為一名營銷人員,一定要注意自己的舉止,同事間互相征詢意見,如果自己確有不當舉動,應及時糾正。     3-5 禮儀:   3-5-1 千萬不要未經預約而魯莽拜會。   3-5-2 千萬不要占用客戶過多的時間。   3-5-3 對客戶的接待和支持,要再三致謝。   3-5-4 在客戶交談時,讓客戶充分表達他的意見和看法。善于聆聽客戶的發言,會幫助你了解更多的信息,真實想法。也有助于建立與客戶的相互信任。   3-5-5 在交談中,應時刻體現公司的忠誠和自豪。不能絲毫流露對自己的企業、領導、同事的不敬或不滿,否則對你自身形象的損害是不可估計的。   3-5-6 在交談中,應以輕松自如的心態進行表達,過于緊張會減少你所提的建議或策略性意見的分量也會削弱你的說服力。     3-6 有助于銷售的人品與性格   3-6-1積極的人生態度:   營銷人員每天都承受著來自企業、客戶、家庭這三個主要方面的壓力;每天幾乎都是單兵作戰,承受著成功與失敗的喜怒哀樂;每天的竭盡全力做使客戶滿意的事情,而自己的諸多觀點與看法,不可能全部直接地表達出來。因此,營銷人員更應具有積極的人生的態度,坦然、成熟地面對和處理挫折與失敗,鼓勵與成功。     如何面對挫折、失敗:    積極的觀點 消極的觀點   沒有成功 失敗了   學到一點東西 什么也沒做成   充滿信心的人 很愚蠢   可能想出好辦法 方法不好   先走一步,方法不對 別人成功了   合理安排 浪費時間   天無絕人之路 無路可走   還需努力 未能完成      3-6-2 堅韌:   堅韌是毅力和決心的組合。要有持久力,確定目標后,應確定一個完成的期限,制定一個詳實的時間表并分解大目標,以不斷的小成功,增加對工作的熱枕,明確最終目標而至成功。   3-6-3 熱情:   熱情具有感染力,為了達成交易,一定要喚起對方的激情。   3-6-4 可靠性:   介紹公司和產品不要過分夸大其詞,且要保證眾品一致,否則營銷人員會在客戶面前失去可靠性。   3-6-5 誠實和真摯:   對客戶不做違心的許諾,不向客戶承諾兌現不了的諾言。   3-6-6 信譽:   如果你擁有可靠性、誠實、真摯,那么你很容易建立起良好的信譽。   3-6-7 移情:   你越能清楚地理解客戶的感覺、需要和問題,便越能更好地滿足他們,就越容易與客戶建立良好關系。 四、進場業務洽談   1、洽談項目   首批進入的賣場選定以后,即應積極進行入場業務洽談及聯銷合同簽訂工作。   ● 洽談項目主要為:   A、陳列位選擇   B、廣告位選擇   C、進場產品品種數量   D、促銷人員安排   E、進場各項費用及其名目   F、驗貨及收貨程序   G、合理損耗確認方法   H、帳期及結款方式   ● 其中,供應商向零售商(賣場)支付的各項費用及名目一般涉及以下若干種,但不同區域、不同性質的終端仍然存在較大差異:   ①銷售費用。包括:進場費、陳列費(柜組、貨架或堆碼、端頭)、產品條碼費、促銷管理費、贊助費(如:店慶、年節慶典、促銷快訊)等。   ②銷售提成。俗稱銷售扣率,有倒扣和順加兩種模式。以倒扣為例,消費品類約為供應商全部產品月零售總額的15——25%;雜品類(如:洗手液、空氣清新劑、殺蟲氣霧劑等)扣率一般為8—15%。   ③ 年度銷售返利。供應商全部產品月零售總額的1——5%。   2、洽談資料   洽談前應準備以下資料:   A、收集各賣場及同業各品牌、各供應商經營資料作鋪墊。   B、備齊《消費品手冊》、公司內部期刊、產品傳單及海報等宣傳資料圖片。   C、刊發于相關報紙、雜志上的品牌招商、推廣廣告。   D、在央視投放的廣告情況說明。   E、產品全套或部分樣品。   F、相關試用裝、贈品及其它。   G、入場后的推廣計劃與銷售支持。   3、洽談技巧   洽談前事先預約。洽談中應注重以下幾點:   A、全面介紹品牌榮譽及產品概念。   B、概括介紹系列產品賣點。   C、比較介紹產品與其它同類產品在包裝、規格、價格等方面的優勢。   D、簡要介紹公司媒體廣告支持計劃。   E、詳細介紹公司全方位的終端銷售支持及促銷推廣方案。   F、最后介紹產品品質信心保證及完善售后服務。   如一次洽談未果,應及時總結經驗,以利下次拜訪。   五、上架(柜)陳列布貨   產品陳列是展現產品風采的固定廣告窗口,其整齊劃一的布局、明快大度的氣勢,可充分顯示品牌的形象與實力,十分有利于吸引顧客注意力,從而延長顧客逗留時間,增加銷售機會。     1、進場單品組合   一間賣場內同時售賣我方全系列所有產品無疑是最佳方案。實際操作中,一方面個別賣場對進場單品品種數量有所限制,另一方面在談妥相關費用的前提下,也可根據進場時的季節與氣候,先進應季產品,其它產品次后陸續入場。   2、陳列位選擇   陳列位置對顧客流量、顧客逗留時間、顧客注意力聚集、顧客攔截率、同業品牌競爭集中度等軟終端口碑促銷關鍵環節影響重大,并在相當大的程度上決定著促銷成功率,從而左右產品銷售成績。   ● 選擇好的陳列位置,應注意以下要點:   ① 顧客出入的集中處。   ② 顧客采購移動線(賣場主通道)兩旁。   ③ 貨架(或柜組)的端頭或緊鄰端頭的第1—第3列貨架(或柜組)。   ④ 賣場中心地段貨架或柜組的轉角處。   ⑤ 一線知名品牌(一般無促銷人員)緊鄰。   ⑥ 總體陳列零散、無強勢品牌的綜合柜組或貨架。   除此之外,還要注意陳列位附近的采光、通風、空間寬狹情況,并應遠離異味較大的果菜等商品區。   3、陳列要點   ①在有條件的賣場(主要是超市),應上齊所有品類、品種,進行混合陳列,便于形成規模、氣勢,充分顯示產品種類的豐富性與品牌實力,并促進系列產品成套銷售。   ②全部產品的組合陳列面積寬大而適中,在保證所有產品集中陳列的同時,盡可能多地根據不同品類分散部分品種的陳列點,以捕捉更多促銷機會。   ③ 每一單品確保有2—3個陳列面。   ④ 應季主推產品陳列在與視線等高的黃金陳列線上(由下至上,貨架的3—5層)。   ⑤ 注意產品的規格及色彩搭配與對應。(可參照公司相關陳列標準。)   ⑥ 所有產品的小價格標簽統一粘貼于各品種包裝同一位置,同一規格的瓶體粘貼高度必須一致。   ⑦做堆碼陳列時,在每一陳列面有意拿掉幾個產品,適當留出空隙方便顧客選取,并借此顯示產品良好的銷售狀況。   ⑧組合使用海報(促銷快訊)、架頭KT牌、貨架卡、促銷告示(提示)貼、貨架眉貼、產品托盤(托架)、產品價格標簽指示牌等POP宣傳品,加強陳列生動化效果。     六、硬終端建設   硬終端指一經實施,一段時間內不會改變的廣告宣傳、陳列展示設施與用品。   賣場內外的硬終端一般包括:   ① 產品陳列道具。專屬形象柜系列(如:節柜、依墻柜、環柱柜、中島柜等)、專用陳列架系列、產品托系列、專區堆碼系列等。   ②POP用品。招貼畫、海報(促銷快訊)、柜貼、貨架卡、告示貼、吊旗、吊牌、汽球、包裝袋、標志牌(貼)或指示牌(貼)、廣告看板、立牌、易拉卷、立式燈箱、電子顯示屏幕、產品模型等。   ③ 其它宣傳品。賣場門樓招牌、戶外或室內掛墻燈箱及大幅噴繪、各型布標(橫幅、垂幅)、室外巨型懸吊汽球等。   硬終端是固化的實時廣告信息發布媒介,有利于營造全方位的立體的視覺、觸覺、聽覺廣告環境,形成濃郁的銷售、購買氛圍。   每一種類的硬終端設施都有自身不同的特點與優勢,適用于不同的場所,效果亦各不相同。在具體操作過程中,應根據賣場實際情況因地制宜,整合相關資源,從公司提供的上述各款用品中選擇數種進行組合布置,力求達到最佳效果。   終端氛圍能有效影響銷售活動,幫助品牌迅速建立終端賣場競爭優勢,是綜合成本較為低廉的廣告投入項目之首選,需長期不懈地堅持。雖然各賣場內廣告位有限,但在眾多品牌興衰更迭之中,必然存在調整機會。   ●因此新品入市初期,終端建設的策略為:   ① 主要以貨架上方的架頭牌設置為主,同時配合促銷告示貼、貨架眉貼或柜貼、產品托盤,進行貨架陳列生動化建設。   ②次選目標為:賣場指示牌(吊牌)、場內立柱燈箱、樓梯(電梯、立柱)側墻燈箱或廣告牌(噴繪),設在賣場入口處或收銀臺旁邊的立牌、廣告看板、易拉卷等。   ③爭取機會對賣場存包處進行廣告包裝,并陸續投入賣場玻璃櫥窗廣告展示、賣場門樓招牌、賣場地下停車場指示牌或燈箱廣告、賣場外墻體廣告等。 七、軟終端促銷   軟終端指銷售場所動態變化的市場人員(如:促銷/導購員、營業員),以及他(她)們的口碑宣銷和現場展開的各類促銷活動。   ●消費品軟終端促銷的形式主要有:   ① 場內現場導購:當班員工獨立為顧客提供服務。   ② 場內貼柜促銷:當班1名,外加派1-2名員工在柜外或貨架附近流動,以加強促銷力量,搶奪銷售機會,壓制競爭對手。   ③場內小型擺臺促銷:在賣場入口處、場內客流集中處(如樓梯/電梯口)、主通道近旁休閑區等陣位,利用1—2張促銷臺,2—4名促銷員,配合立牌、廣告看板、促銷海報、易拉卷、立式燈柱等硬終端用品,進行形象展示、試用裝派發、美容服務與咨詢,以及有獎、游戲、贈送、特價等多種形式的促銷活動。   ④場外中型有獎銷售促銷:2—4張促銷臺、1—2個中型帳篷、2—4把太陽傘,1——2套簡易美容器材或工具,4—8名促銷員,配合立牌、廣告看板、促銷海報、易拉卷、立式燈柱等硬終端用品,利用普通節假日,進行中等規模的促銷活動。   ⑤場外大型文藝推廣促銷:成套舞臺、音響及彩電等視聽設備、專職表演人員與促銷道具、大批宣傳及展示用品、促銷人員系統集成的大型促銷活動。一般借助賣場店慶、重大公關事件、重要慶典日的時機進行,重在宣傳造勢,展示實力,樹立形象。   應該引起注意的是,場外促銷活動必須取得賣場的支持與合作,并經與城管、環衛等相關部門事先協調后,方可進行。   ●消費品促銷活動的手段主要有:   ① 買贈銷售:顧客購買產品即獲贈禮品或贈券。一般按購買金額劃分若干等級,相應贈送不同價值的禮品或贈券。   ②特價銷售:對產品進行打折銷售,讓利于消費者,以提高產品銷售量和市場占有率。(注意:入市初期,特價銷售一般不宜,務請慎重。)   ③ 有獎銷售:顧客購買產品即可參與抽獎、刮獎、搖獎或轉獎等類型的活動,從而有機會獲得超值禮品。   ④ 游戲銷售:顧客購買產品即可參與富有吸引力的某類游戲,娛樂身心并獲得紀念品。   ⑤ 體驗銷售:先為顧客提供試用服務,如免費美容、化妝等,然后鼓勵顧客購買。   ⑥ 聯合銷售:與權威機構或有較大關聯性的其它行業知名品牌合作進行營業推廣,優勢互補。   ● 入市初期的軟終端促銷策略:   ① 大量投放產品宣傳單,勤發多派,多做口碑,扎實推進基礎宣傳。同時提醒員工注意保持傳單清潔、整齊、無破損。   ② 平柜終端尤應注重有效使用刊發有公司產品及品牌廣告的雜志期刊、公司內部刊物以及公司榮譽獎牌等資料。   ③ 加大贈品投入,不斷變換并推出新品種贈品,同時應加強贈品核銷管理,確保顧客受益。贈品以與產品一體的捆綁式銷售為宜。   ④確保賣場營業時間內不間斷促銷,盡可能安排促銷員上對班(早、晚倒班各1人),必要時私下聘請賣場內柜組長為臨時兼職促銷員。   ⑤集中調派人手,“圍點攻堅”,頻繁開展貼柜促銷或“一張促銷臺、2名促銷員”形式的場內小型促銷活動,短期內迅速形成壓倒性銷售優勢。   ⑥ 積極與賣場合作,開展 “短平快”的促銷活動,并通過多種形式的活動信息發布與宣傳,深入造勢。促銷活動形式如下:   ★階段性推出“XX品牌迎賓*進場有禮”活動,對每日前XX名進場的顧客免費派送產品試用裝或與產品關聯的禮品,以提高顧客攔截率。   ★舉辦在本賣場內購物XX元再加XX元即可獲公司指定的XX產品1支(瓶)的“開心購物*XX品牌有禮”活動,變相特價銷售,快速提升產品市場占有率。(該指定產品應為應季旺銷產品,且價廉物美。)     (六)人員組織分工   (1) 指揮組:XXX,負責本次活動統籌協調、安排及外聯公關工作。   (2)銷售組:XXX等XX人,負責本次活動中的禮儀接待、派單宣傳、美容服務、展臺促銷等等,以及促銷道具調集、組織、布置。   (3) 表演組:XXX,負責本次活動中的歌舞表演、游戲節目等等。   (4)制作組:XXX,負責活動宣傳材料的制作工作及活動現場布置。   (5)總務組:XXX,負責活動現場產品、贈品及獎品的調配、發放和貨款清點工作。   (6)后勤組:XXX ,負責道具、材料運輸及清點、回收等一應后勤事務。   (7)機動組:XXX,負責處理突發事件。   (8)主持組:XXX,負責活動主持、游戲及抽獎引導工作。   (9)宣傳組:XXX,負責公關接待、拍照與攝影。   八、后期宣傳   九、活動費用預算   八、市場維護跟進   1、理貨   經營啟動初期,為盤活存量,減輕資金壓力,對所有賣場的供貨均應盡可能采用勤進快出的原則。對于賣場陳列而言,根據產品生產日期先后,舊品在前,新品在后,即先進先出;同時對旺銷產品及準備做特價促銷的產品,要進行銷售分析與預測,做到儲貨充足、補貨及時,以免影響銷售。另,對包裝破損產品要及時更換,對過季滯銷產品及時調整,注意保持產品光鮮入時形象。   2、巡場   勤勉的巡場能及時掌握市場動態,隨時發現并解決問題,振奮員工精神,鼓舞員工斗志,樹立經營者敬業形象,增強團隊凝聚力。因此,在入市初期,應堅持每日至少1——2次出現在新開發的各賣場中,但次數亦不可過頻,以免給員工造成心理壓力。     3、客情關系   與賣場直屬工作人員發展良好的客情關系益處多多:有利于品牌/產品立足生根,為已方派駐的促銷員創造一個寬松的工作環境,爭取更多銷售機會,防止競爭對手排擠,化解顧客投訴等等。   由此可見,與各賣場洗化部門經理、采購員(買手)、售賣區經理(柜組長)、理貨員、營業員等銷售實務工作人員的客情關系好壞,直接影響并在一定程度上決定著產品的銷售業績。   因此,產品上市之初,可通過以下多種形式與以上關鍵崗位的人員加強溝通,逐步建立并逐漸加深工作情誼:   ① 贈送小禮品、紀念品等(尤其在生日時)。   ② 邀請參加產品演示會或內部員工培訓工作會議 。   ③ 工作懇談會(征求市場建議)、聯誼會。   ④ 大型推廣活動特邀佳賓。   ⑤ 兼職促銷員或業務指導。   4、競爭關系協調   公平競爭,合作雙贏是現代社會的市場經營準則,并為大多數經營者認同。然而新品牌入市,必將打破賣場內已形成的固有平衡格局,此時如遭遇部分競爭品牌的傾軋當在情理之中。因此入市初期,“遠交近攻”雖是生存所需,但仍應盡可能保持“有理有利有節”的競爭策略,不與貨架鄰近的品牌發生直接沖突(無促銷人員的品牌除外),更應避免與其它品牌拼價格、拼贈品而陷入惡性競爭泥潭。   為突破競爭壁壘,入市初期的競爭策略重在運用差異化手段傳播“中醫國粹*本草精華”產品概念和“好品質自然會流傳,有情才有好品質”的品牌定位,區隔消費群體;運用差異化手段開展銷售推廣,突出個性化服務,形成他人無法模仿的營銷特色。   5、消費投訴處理   一方面,任何產品皆有一定的不適應人群,所有品牌莫不相同;另一方面,由于顧客未掌握正確使用方法或其它原因,亦會產生投訴;最后,投訴在某種意義上既是可資利用的與消費者深入溝通的公關事件與機會,又是促使營銷人員檢討營銷過程、提升素質的難得契機。因此正確認識消費投訴,有利于保證品牌正常的經營。     凡有消費投訴,應迅速處理,從維護賣場信譽、尊重消費者權益、打造品牌形象的高姿態出發,假設投訴者投訴正確,先平息事端,再查究原因。切忌日久遷延,另生變故,使已方陷于被動局面。   消費投訴的處理方式上一般以調換商品為主,個別情況可退款,嚴重情形可報請公司后酌情對投訴者進行安撫。當然,如系惡意糾纏,亦應義正辭嚴駁回。   后 記   商場如戰場,兵無常式、水無常形。在當前日益激烈的市場競爭態勢下,雖然營銷新概念、新思路、新手段層出不窮,但萬變不離其宗,市場營銷的普遍規律仍然有章可循,概括地說即為32字口訣:   以人為本、系統整合,注重效益、兼顧規模,長期投資、短線炒作,決勝終端、服務突破。 。