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　Oracle剛剛宣布要收購Siebel。從技術(shù)的角度來說，這會(huì)使Oracle成為全球第一的CRM廠商，即使要2006年才會(huì)拿到官方授權(quán)。但是，還有另一種說法，說SAP正在加快步伐，希望有一天能取代Siebel成為CRM領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。那么在接下來的日子中，合并后的Siebel和 Oracle會(huì)勝過單打獨(dú)斗SAP嗎?我們都不清楚答案是什么只能拭目以待。但是，以獨(dú)立的觀點(diǎn)來評(píng)述她們還是很有必要的，了解她們目前做的怎么樣，同時(shí)傾聽443位被調(diào)查者對(duì)她們產(chǎn)品和品牌形象的看法。　　在本報(bào)告中，我們將對(duì)CRM廠商Siebel, Oracle和SAP作出綜合評(píng)述，包括由世界一流CRM專家、全球暢銷書“CRM at the Speed of Light” 作者和美國CRM協(xié)會(huì)執(zhí)行副總裁Paul Greenberg先生提供的全球透視;由GCCRM研究團(tuán)隊(duì)提供的中國透視;以及由GCCRM通過在線及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲得443份有效問卷形成的問卷透視。從而讀者可以對(duì)三家CRM軟件商目前各自的市場(chǎng)地位有較好的把握，同時(shí)也可以獲得他們將來將會(huì)如何發(fā)展的一些洞察和觀點(diǎn)。　　全球透視來自Paul Greenberg，全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者，美國CRM協(xié)會(huì)執(zhí)行副總裁　　Siebel　　Siebel是一系列矛盾的集合體。一年之中第二次領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生變化，在2005年5月George Shaheen成為掌舵人后，觸發(fā)了很多核心人物的離開(最著名的是Eileen McPartland——新近聘請(qǐng)又很快便離開的Professional Services部門統(tǒng)領(lǐng))。同時(shí)也預(yù)示，混亂中Tom Siebel的影響將再次回歸。Mike Lawrie，從IBM挖來的高管，為Siebel注入了新鮮的空氣，使得像我一樣的很多分析家和行業(yè)精英對(duì)Siebel的未來燃起一點(diǎn)希望。他愿意面對(duì) Siebel的企業(yè)文化，同時(shí)也改變必須要改變的。在2004年10月我和Siebel高管一起參加的一系列用戶討論會(huì)上，我非常驚嘆于他們的才能和誠摯，現(xiàn)在也是。這些人包括，產(chǎn)品開發(fā)部的副總裁Kevin Nix和CRM策略服務(wù)部的統(tǒng)領(lǐng)Peter McCullagh，還有一些其他人。但我對(duì)Lawrie“解職”的真正原因還是存在疑問，雖然表面上是因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)很糟的季度，這與我所想的一項(xiàng) Siebel從前的政策—不管什么理由都要裁減掉業(yè)績最差的10%銷售人員幾乎不謀而合。　　選擇Shaheen本身也是值得商榷的。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，他因兩件事而出名。他曾經(jīng)營Andersen Consulting，后來稱為Accenture，曾同時(shí)建立了他們的“困難”文化—正好和Siebel的文化相類似;另外他也曾是Webvan的 CEO ——一個(gè)立足于互聯(lián)網(wǎng)的食品遞送服務(wù)公司，而這公司最終也是一敗涂地。這意味著他在努力挽回他的名聲，可能是好事——因?yàn)檫@是一個(gè)CEO，他的確有很多需要向世界證明的，既然他已擔(dān)當(dāng)了這角色。　　雖然如此，但不可否認(rèn)，Siebel也有好的和優(yōu)越的產(chǎn)品。毫無疑問，作為一SaaS產(chǎn)品，Siebel CRM OnDemand在2004年已成為Siebel的重要的增長點(diǎn)，并且在2005年還將繼續(xù)，目前已完成了成百上千個(gè)席位的好幾宗交易。除此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用軟件和客戶服務(wù)應(yīng)用軟件在2005年都被Gartner Group界定在行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的范疇，同時(shí)也被Nucleus評(píng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和SaaS領(lǐng)導(dǎo)者。　　但最終，Siebel的未來將立足于以下兩種產(chǎn)品上:　　1、CRM OnDemand　　2、Nexus技術(shù)　　CRM OnDemand　　這是Siebel不錯(cuò)且持續(xù)增長的成功案例之一，真是一件好事情。在Bruce Cleveland的指導(dǎo)下，自2005年第一季度的下半段開始以來，這已成為Siebel的增長點(diǎn)之一，同時(shí)也預(yù)示著Siebel已成功地進(jìn)入了托管服務(wù)領(lǐng)域。IBM和Siebel之間的合資并沒有失色之處，除了上文提及的解雇了前IBM執(zhí)行董事Lawrie以外。　　Siebel OnDemand 很大的一個(gè)好處就是她能夠擴(kuò)充到幾百個(gè)坐席，甚至已有幾家(還沒有公布名字)的客戶把它與內(nèi)部部署的Siebel Enterprise系統(tǒng)聯(lián)系在一起并用的。針對(duì)最近的功能升級(jí)，單界面能力和提速(快10-20%)方面的升級(jí)，Siebel宣布，在那些與 競(jìng)爭(zhēng)的交易中已達(dá)到了超過50%的成功率。事實(shí)上，據(jù)Nucleus Research評(píng)估，在部署方便性，適應(yīng)性，內(nèi)部支持需求，潛在利益和廠商的以往案例的標(biāo)準(zhǔn)下，Siebel和RightNow是最頂級(jí)的托管型解決方案。　　很明顯，他們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域已取得了長足的進(jìn)步，因而他們計(jì)劃提供所有應(yīng)用軟件的OnDemand版本。　　Nexus & Siebel 8。0　　既然在架構(gòu)上，現(xiàn)在的Siebel 7。8版本和她以前的版本是一樣的，在新的架構(gòu)上，Siebel將很大一部分儲(chǔ)備在未來，而這新架構(gòu)也將成為Siebel 8。0發(fā)行的核心所在。今年，在這種版本的發(fā)行之前，Siebel把Nexus公布于眾——可以支持新架構(gòu)的一種新的集成技術(shù)。Nexus是由 Microsoft Corp。，IBM和BEA Systems Inc投資2。5億美元共同開發(fā)的。很有意思的是它可以兼容。NET和J2EE(Java 2平臺(tái)，企業(yè)版)，而這也是我先前從來不認(rèn)為Microsoft會(huì)感興趣的，但SOA(面向服務(wù)架構(gòu))將成為將來企業(yè)軟件/服務(wù)商業(yè)的誘惑力是巨大的。 Nexus組成和Siebel 8。0將都支持。NET和基于Java應(yīng)用軟件服務(wù)器，從而第一次不需要Siebel的本身支持而達(dá)到這樣。對(duì)Siebel來說，Nexus是革命性的，因?yàn)樗沙砂偕锨У匿N售指定營銷和服務(wù)的預(yù)設(shè)流程，并可靈活調(diào)整和組織的產(chǎn)生出無數(shù)種使用方式，甚至為客戶指定一套定制化服務(wù)。而她也會(huì)嵌入分析功能，并且會(huì)自動(dòng)與Microsoft Office，Outlook和SharePoint兼容。事實(shí)上，他們已經(jīng)宣布了Nexus的前版本，它是將7。8版本和IBM聯(lián)系在一起的。到 2005年6月底為止，Siebel和IBM合作推出了第一個(gè)pre-Nexus的工具包，Siebel 7。8 Web UI Dynamic Developer Kit，提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定制的軟件開發(fā)者工具包。它是以IBM WebSphere Application Server和IBM WebSphere Portal平臺(tái)為基礎(chǔ)，并設(shè)計(jì)成允許機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件為內(nèi)外部用戶提供進(jìn)入Siebel應(yīng)用軟件系統(tǒng)中使用一些預(yù)設(shè)組件的模塊。這僅僅是未來大舉出動(dòng)的第一步。　　Siebel正以此作為立足將來的一項(xiàng)投資, 雖然實(shí)際執(zhí)行效果尚不得而知。就像以前他們?cè)詾榭珊椭暗恼掀脚_(tái)一致，整合應(yīng)用方案(UAN)，但都不怎么成功，因?yàn)槭袌?chǎng)不能明白為什么Siebel 基于UAN而把自己定位為企業(yè)應(yīng)用軟件商——信息和現(xiàn)實(shí)之間的差距，聰明的大眾是可以認(rèn)識(shí)到的。市場(chǎng)上，風(fēng)險(xiǎn)很大，競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，因此對(duì)Siebel來說，2005-2006年應(yīng)該是很有挑戰(zhàn)性的。祝好運(yùn)。Oracle　　關(guān)于甲骨文,你能說多少還沒有被提及的?用原股東和創(chuàng)立者Larry Ellison具有代表性的話來說，他們是不留情面的。他們想通過收購PeopleSoft以達(dá)到主導(dǎo)行業(yè)的目的，然后打敗SAP購得Retex——有2,300會(huì)員的零售聯(lián)盟。　　事實(shí)上，當(dāng)提到甲骨文CRM，很少人聽過。盡管甲骨文的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想把她擠入“85%為數(shù)據(jù)庫公司”中去，而這也是正確的，但那也不代表甲骨文不想在CRM世界中營造一定的影響力，她有這個(gè)能力，而她也會(huì)的。　　過去，現(xiàn)在，甚至將來，能使甲骨文與眾不同就是其文化，這里所說的文化不是一個(gè)以商業(yè)為中心的文化，而是以技術(shù)為中心的文化。軟件開發(fā)和使用界面、實(shí)驗(yàn)室、程序和數(shù)據(jù)，這些都使甲骨文運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但不是甲骨文成功的因素。在Larry Ellison掌舵下，甲骨文要成為世界上主導(dǎo)的開發(fā)機(jī)構(gòu)的野心顯而易見。他們要達(dá)到該遠(yuǎn)景的方法是通過收購，比如目前非常矚目的PeopleSoft收購。根據(jù)Nicholas Carr的網(wǎng)絡(luò)日志的說法，“粗魯類型”，他們整合PeopleSoft的方法是粗暴的GE曾經(jīng)采用過的機(jī)械性方法。Ellison對(duì)《商業(yè)周刊》說， “兩家公司合并在一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)消除冗余，人們不會(huì)停止消除冗余，我們希望立刻取得經(jīng)濟(jì)效益”。那在短期內(nèi)是起作用的，但缺少將員工當(dāng)作公司客戶的理念，始終會(huì)有其利弊。特別是包括PeopleSoft文化在內(nèi)的文化合并——盡管這幾年，PeopleSoft的文化與甲骨文的比較相似，但 PeopleSoft的文化還是比較以人為本，并配合得很好的商業(yè)計(jì)劃來建立起來的。切記，PeopleSoft 仍在整合2004年收購J。D。 Edwards的一些難題中，單是這個(gè)，再加上Retek的文化融合可能一下子產(chǎn)生一種連甲骨文可能都不能很好處理的情況。在Siebel徘徊不前的情況下，這就留給SAP足夠的空間去接管市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。　　據(jù)2005年5月甲骨文的宣布，技術(shù)上，這次甲骨文與PeopleSoft的合并是Project Fusion框架結(jié)構(gòu)。這次甲骨文, PeopleSoft與J。D。 Edwards的完全的整合都面向于甲骨文的SOA方法。在目前的EWeek文章中，甲骨文的應(yīng)用軟件開發(fā)高級(jí)副總裁John Wookey說，“關(guān)鍵是向應(yīng)用軟件本身增加商業(yè)智能和應(yīng)用軟件服務(wù)器層面的適應(yīng)的商業(yè)流程能力”。這種功能將出現(xiàn)在Project Fusion中。　　為了一個(gè)理想的開始，甲骨文向甲骨文和Java的開發(fā)者公布開發(fā)工具以助這一步開發(fā)SOA。這令技術(shù)世界都頗為震驚。而這JDeveloper 以前的定價(jià)為995美元/坐席——現(xiàn)在因?yàn)榧ち业母?jìng)爭(zhēng)而免費(fèi)。注意甲骨文不開發(fā)圍繞。NET的SOA，因?yàn)樗麄儼袽icrosoft當(dāng)作他們?cè)诟呖萍碱I(lǐng)域統(tǒng)治權(quán)的兩個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一(SAP是另一個(gè))。　　而這一切對(duì)甲骨文意味著什么呢?它意味著他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在因特網(wǎng)就是一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)。它意味著他們懂得了客戶的需求是個(gè)人化體驗(yàn)，而個(gè)人化體驗(yàn)也是甲骨文的潛在客戶保持的唯一方法。它意味著在開發(fā)文化中，甲骨文認(rèn)為她自身提供的商業(yè)洞察工具將能夠支持個(gè)人化客戶體驗(yàn)。它也意味著，由于發(fā)展和主導(dǎo)文化，他們將繼續(xù)收購和發(fā)展，收購和發(fā)展，直到他們成為數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件和服務(wù)的初始平臺(tái)。當(dāng)Project Fusion還在初始試用，我不認(rèn)為她不會(huì)成功，但成功的道路上還有很多障礙。　　SAP　　玩把戲從來都不是SAP的長處，不像其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那種聲威并享，厲言疾色的宣布或聲明，SAP只想利用其在研究和財(cái)務(wù)的實(shí)力使其成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。典型的SAP思想就像CEO，Bill McDermott 在2005年5月接受SearchCRM采訪時(shí)的一段言論那樣，“…當(dāng)你可以投入10億多美元研發(fā)，不管其它人( )怎么做， SAP都可以做得更好”，換種說法，使用這么多研究經(jīng)費(fèi)，市場(chǎng)上將沒有競(jìng)爭(zhēng)者——至少在他們可以看到的范圍內(nèi)。　　在Bill McDermott和SAP執(zhí)行董事會(huì)成員Shai Agassi的領(lǐng)導(dǎo)下，在其目前具有歷史性的策略中，SAP做出了激進(jìn)的，但很理性的轉(zhuǎn)變。2004年全年，SAP的策略重心有兩個(gè):企業(yè)應(yīng)用軟件(也包括在垂直市場(chǎng)流程)和整合各種應(yīng)用軟件平臺(tái)NetWeaver。2005年之后，SAP都向統(tǒng)一策略努力—應(yīng)用ESA(Enterprise Services Architecture)，一種真正意義上的SOA，作為一種連接各種不同應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)的方式，有望于2007年發(fā)行。和NetWeaver不一樣， ESA將公司業(yè)務(wù)流程，勞動(dòng)力和規(guī)章制度，以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)使用聯(lián)系在一起，為21世紀(jì)快速發(fā)展的商業(yè)提供了一種理論上高效率和高效益架構(gòu)。至于她們具體做的多好，完全依賴于他們自身。　　在這個(gè)方面，至少SAP還沒有聲稱他們現(xiàn)在已擁有豐富的SOA。可能僅有美國的Rearden Commerce才會(huì)這樣說，她目前網(wǎng)羅了像Siebel的Jeff Pulver ， 的Cary Fulbright等在內(nèi)的一批行業(yè)老手。盡管如此，SAP在ESA方面的許諾看起來是可以達(dá)到的，但也具有潛在的危機(jī)。問題是SAP能否在平臺(tái)戰(zhàn)上取得勝利，平臺(tái)戰(zhàn)方面包括 ，還可能有Oracle? 雖然SAP具有雄厚的研究開發(fā)能力—遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其它公司，但這也不能保證一定會(huì)成功，因?yàn)樗麄兪翘幱谏虡I(yè)世界中，同時(shí)他們自己也承認(rèn)，他們的很多合作伙伴根本不理解面向客戶服務(wù)架構(gòu)(SOA)的好處。那就是McDermott稱之“舉重”，要教育他們?yōu)槭裁匆袳SA包括在應(yīng)用策略內(nèi)。　　但是，SAP也不會(huì)孤注一擲。我認(rèn)為這也是他們與Microsoft精明地，愉快地定期展開合作的一個(gè)隱蔽的原因。而對(duì)客戶友好的技術(shù)原因就是他們能夠唯一地將SAP的先進(jìn)功能與Microsoft的Office系統(tǒng)日常需求很好的整合在一起，從而為日常工作者創(chuàng)造先進(jìn)的自動(dòng)化工具。同時(shí)我也認(rèn)為，根據(jù)McDermott，在他們與Microsoft很好的合作以后，他們能夠涉足一些小型公司，一直到1億到5億美元規(guī)模的公司—而這正是 Microsoft的優(yōu)勢(shì)空間。反過來，Microsoft要進(jìn)入SAP的市場(chǎng)空間卻并沒那么容易。不管他們什么理由，發(fā)展SAP應(yīng)用軟件和 Microsoft Office之間的相互操作性對(duì)向許多企業(yè)開放SAP的企業(yè)應(yīng)用軟件和平臺(tái)都是一個(gè)重要的步驟。中國透視——來自GCCRM研究團(tuán)隊(duì)　　Siebel　　目標(biāo)市場(chǎng):大型企業(yè)，中小企業(yè)　　模塊:銷售自動(dòng)化，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，自助服務(wù)，呼叫/聯(lián)絡(luò)中心，促銷自動(dòng)化，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)， EAI，統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)挖掘分析，內(nèi)容管理，PRM，ERM,分析應(yīng)用，行業(yè)應(yīng)用，托管應(yīng)用　　部分客戶:上海通用，上海羅氏制藥，聯(lián)想集團(tuán)，松下電器，香港中華煤氣有限公司，深圳祥龍，CNC(中國網(wǎng)通)， 中國移動(dòng);中國HP， 摩托羅拉， IBM中國　　 　　作為一家快速發(fā)展的CRM專業(yè)公司，其過去近十年的發(fā)展令人矚目，它對(duì)CRM的貢獻(xiàn)也是有目共睹的。目前的CRM市場(chǎng)上，Siebel仍然是老大，其CRM應(yīng)用無論是在水平擴(kuò)展上還是垂直應(yīng)用上仍然處于領(lǐng)先地位，在一定程度上仍然是其他CRM廠商一直“學(xué)習(xí)”的對(duì)象。如果你想了解CRM的功能，那么從Siebel那里基本上可以找到你所需要的答案。當(dāng)然，目前的CRM產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)是相當(dāng)?shù)某墒欤诋a(chǎn)品本身的開發(fā)方面已不像前幾年那樣還有很多的挖掘空間，更多的是在系統(tǒng)整合、客戶化以及“邊際價(jià)值”方面的有限拓展。因此，在CRM產(chǎn)品漸趨成熟時(shí)，Siebel如何確定下一個(gè)業(yè)務(wù)增長點(diǎn)是一個(gè)迫切需要解決的問題。一方面，Siebel仍然不夠大(相對(duì)于HP，IBM，Oracle以及SAP)，這就導(dǎo)致了Siebel的轉(zhuǎn)型策略選項(xiàng)受到了一定程度的限制，在CRM領(lǐng)域還算可以，可是如果要橫向發(fā)展來開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)在不容易。最近其CEO(Michael Lawrie)的突然解職充分地說明了這個(gè)問題，暗示著這個(gè)CRM的嬌子已經(jīng)開始進(jìn)入一個(gè)發(fā)展瓶頸。不過，相對(duì)于其他軟件商， Siebel仍然很富有(手中握有22億美元的現(xiàn)金)，資金贏余為它今后的成長提供了后備支持，但在出手吞食下一個(gè)獵物之前，Siebel必須首先確定自己想要做什么。　　過去幾年，Siebel在試圖解答這個(gè)問題，不過至今似乎仍沒有一個(gè)最終的答案。其網(wǎng)上托管OnDemand的推出，獨(dú)立于CRM應(yīng)用的商業(yè)智能應(yīng)用以及為客戶提供“客戶信息整合”服務(wù)等舉措都可以算是在試圖尋求新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)過程中所作的不同嘗試。其OnDemand7。7目前包括了銷售自動(dòng)化，聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，同 可以說是處于割喉戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。從Siebel取得的成績來看，今后Siebel很可能會(huì)將其托管應(yīng)用作為占領(lǐng)中小企業(yè)的武器，也將作為其市場(chǎng)策略轉(zhuǎn)變的最重要內(nèi)容之一。目前，Siebel通過與IBM的合作，已經(jīng)調(diào)動(dòng)了約6000個(gè)分銷商代理網(wǎng)絡(luò)為其托管服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供支持。Siebel為客戶提供對(duì)OnDemand的免費(fèi)90天的試用期，正在加緊對(duì)托管市場(chǎng)的爭(zhēng)奪。眾多跡象表明，Siebel很可能將原來看不上的托管應(yīng)用作為今后主要的業(yè)務(wù)增長目標(biāo)。基于Siebel的全面豐富的產(chǎn)品線，以及在客戶信息全面整合方面的優(yōu)勢(shì)，Siebel將有實(shí)力同 平分秋色。當(dāng)然，從產(chǎn)品的成熟度和可管理性方面，目前 仍然占有相當(dāng)優(yōu)勢(shì)，不過這種優(yōu)勢(shì)將慢慢縮小是肯定的。在市場(chǎng)策略上，Siebel的托管服務(wù)目前大多數(shù)的用戶仍然是其現(xiàn)有的CRM客戶，為移動(dòng)員工和分支機(jī)構(gòu)提供托管選項(xiàng)。在非Siebel客戶的中小企業(yè)市場(chǎng)上，由于客戶的功能需求沒有那么復(fù)雜，Siebel并不具備特別的功能優(yōu)勢(shì)，反而有“后來者”的劣勢(shì)。無論如何，面對(duì)高端市場(chǎng)SAP和 Oracle的激烈競(jìng)爭(zhēng)，低端如 的“托管服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)和微軟CRM的市場(chǎng)跟進(jìn)，Siebel今后的路途將不會(huì)像過去所走過的輝煌時(shí)代那樣平坦。　　在中國市場(chǎng)，Siebel幾乎是一個(gè)“外星人”，充滿了智慧，也偶爾聽說過有幾次對(duì)“地球”的撞擊，但對(duì)大多數(shù)人來說它仍然遠(yuǎn)在地球之外。實(shí)際上，這個(gè)現(xiàn)象也不單單是在中國存在。在國外，對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)來說，也同樣是遙不可及，并不是Siebel對(duì)中國有“歧視”，而是其營銷策略使然，作為一個(gè)CRM專業(yè)公司，Siebel可以說是做到了“完美的CRM”，即將企業(yè)80%的資源用于20%的高端客戶(實(shí)際上95%對(duì)5%)，可想而知，95% 的客戶受到了某種程度的“不公平對(duì)待”。　　Siebel目前在中國有約30人，計(jì)劃在下幾個(gè)月將人數(shù)增加到50人，將調(diào)整其價(jià)格策略以更加切合中國市場(chǎng)，不過Siebel仍然缺乏一個(gè)對(duì)中國市場(chǎng)的總體滲透策略。如果這種現(xiàn)象不被改變，那么Siebel在中國的發(fā)展在今后5之內(nèi)仍將是一個(gè)“外星人”。　　Oracle　　目標(biāo)市場(chǎng):大中型企業(yè)　　模塊:銷售自動(dòng)化，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，CTI集成，呼叫中心，務(wù)營銷自動(dòng)化，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)， EAI，數(shù)據(jù)挖掘分析，伙伴管理，自助服務(wù)iSupport，產(chǎn)品價(jià)格配置，行業(yè)應(yīng)用　　客戶:上海日立，北京朗訊，光明乳業(yè)，青島國人集團(tuán)，天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，上海日立，實(shí)達(dá)電腦，佳都國際，方正電子，MOTOROLA，GE MEDICAL，深圳伊萊克斯　　 　　甲骨文是軟件行業(yè)的老大，其產(chǎn)品從數(shù)據(jù)庫，ERP，CRM到應(yīng)用服務(wù)器都具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。相對(duì)于甲骨文的ERP產(chǎn)品，其CRM產(chǎn)品起步較晚，在他們?cè)械闹变N總裁Tom Siebel脫離出來開發(fā)出Siebel CRM產(chǎn)品，而且大肆掠奪他們的客戶市場(chǎng)之后，甲骨文奮起直追。甲骨文在推動(dòng)其垂直市場(chǎng)業(yè)務(wù)方面做出了很大的努力，比如目前了收購Retek和 Profitlogic兩家公司，從而大大增強(qiáng)了其與零售業(yè)的聯(lián)系，而且她將成為SAP在零售業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)者。但甲骨文正在向主導(dǎo)垂直市場(chǎng)的方向努力，但目前尚未達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。甲骨文具有龐大的數(shù)據(jù)庫用戶市場(chǎng)，IDC于2005年3月的報(bào)告稱其數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的全球占有率已達(dá)41。3%，處于領(lǐng)先地位。甲骨文如果充分利用其現(xiàn)有的客戶關(guān)系，加上同后臺(tái)ERP的整合優(yōu)勢(shì)以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的完全e化(J2EE)等特點(diǎn)，在CRM的高端市場(chǎng)，尤其是他們?cè)械目蛻羰袌?chǎng)具有比較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是Siebel和SAP的主要對(duì)手。　　甲骨文eBusiness Suite 11i。10是基于其最新的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)10g的集成電子商務(wù)套件。實(shí)際上，像SAP一樣，甲骨文并不認(rèn)為CRM必須同ERP完全分開，而是作為企業(yè)整體電子商務(wù)應(yīng)用的一個(gè)部分。最新版本11i。10的CRM功能完全涵蓋銷售，客戶服務(wù)，市場(chǎng)營銷，商業(yè)智能等傳統(tǒng)CRM業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其中甲骨文的產(chǎn)品和價(jià)格配置，數(shù)據(jù)挖掘和分析工具以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能較為成熟，在行業(yè)應(yīng)用方面也有相應(yīng)的產(chǎn)品，不過由于其CRM主要是在其ERP客戶的基礎(chǔ)上推廣，相對(duì)于 Siebel和SAP，甲骨文似乎還缺少一個(gè)獨(dú)立和鮮明的CRM行業(yè)應(yīng)用推廣策略。　　甲骨文的CRM產(chǎn)品采用Java技術(shù)，一步實(shí)現(xiàn)“e”化(比Siebel早半年左右)。在應(yīng)用整合方面，提供預(yù)裝SAP R/3適配器，OAI(Oracle Application InterConnect)整合接口以及甲骨文的應(yīng)用服務(wù)器10g中間件。另外，甲骨文在BI方面采用特有的智能發(fā)現(xiàn)(Discoverer)建模技術(shù)，可以集成于CRM智能分析應(yīng)用。　　甲骨文早于1991年就進(jìn)入中國市場(chǎng)，在國內(nèi)享有很高的信譽(yù)，對(duì)很多希望減少“整合麻煩”(盡管同誰整合都很麻煩)的客戶，在平衡價(jià)格和功能的情況下，甲骨文是一個(gè)很大的選擇。但對(duì)非甲骨文用戶，這種優(yōu)勢(shì)就不存在，這一點(diǎn)同SAP的情況類似。甲骨文在中國的CRM發(fā)展比SAP要好一些。雖然 CRM在中國總體上出現(xiàn)滑坡，導(dǎo)致大部分?jǐn)U展型CRM軟件廠商都有縮減CRM營銷開發(fā)預(yù)算的趨勢(shì)，但甲骨文在中國至少還有幾個(gè)CRM的用戶，這表明甲骨文至少曾經(jīng)努力過。　　目前，甲骨文在中國用戶的品牌意識(shí)上的內(nèi)容主要還是其數(shù)據(jù)庫和大企業(yè)ERP產(chǎn)品，在數(shù)據(jù)庫之外的CRM，應(yīng)用服務(wù)器等產(chǎn)品線仍然缺乏一個(gè)比較完整的推進(jìn)策略。在中小企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)方面的營銷力度也顯得比SAP來得落后。在一定程度上，什么都有的結(jié)果很可能讓人覺得什么都不專。其CRM行業(yè)應(yīng)用方面也讓人感覺定義不明確，似有似無，雖然用電子商務(wù)一詞就可以概括，但大多數(shù)業(yè)內(nèi)人事還是從傳統(tǒng)的角度來理解商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的。今后甲骨文要在中國市場(chǎng)上發(fā)揮其大而全的優(yōu)勢(shì)，有待于甲骨文能否將自己的各類產(chǎn)品更加清晰和有效地向中國客戶展示和推廣。