熱心網友
國內不少專業機構正在進行開放式基金的研究與設計。由于開放式基金與封閉式基金在本身特性上存在著差別，其管理運作等多個環節明顯不同。在此，我們特約請怡富集團的基金專家，結合國際上開放式基金的運作情況，就開放式基金的市場行銷、申購贖回、基金稽核以及客戶服務等方面作一介紹。 由于開放式基金在募集成立之后，投資人可以隨時向基金公司申購或贖回，因此不僅是對新募集的基金，還是已經成立多年的基金，基金公司同樣需要在市場行銷上下功夫。由于競爭激烈，市場行銷策略就成為基金公司在競爭中取勝的利器。 開放式基金的市場行銷策略大致可分為兩大方向，一是直接從基金本身的促銷著手；二是間接強化基金公司形象。 一般來說，一只新基金的募集行銷過程大致可分為最初的產品設計，中期的基金銷售(包括前期"熱身"行銷)以及之后的客戶資料分析與維護。 基金產品設計 國外基金公司一般設有專門的小組負責產品設計。由于基金產品的設計關系到基金募集時市場的接受程度以及基金的績效，基金公司特別審慎。在與公司內部各相關部門如業務人員、基金經理、客戶服務人員等共同討論出一個產品雛型后，產品設計小組還會針對一般客戶進行市場問卷調查，確定一般社會大眾對新基金產品的接受程度。當新基金的方向確定之后，產品設計小組即著手準備相關募集文件，向主管機關申請新基金的募集核準。 在基金新產品設計過程中，要考慮兩個重要因素：一是產品設計人員要對未來一段時期的經濟和市場景氣狀況進行分析，因為，從基金新產品的最初構思到獲得主管機構的核準直至最終募集發行需要一段時間。要考慮新產品在募集的時候是否能夠獲得市場的認同以及是否能適應未來一個時期的市場狀況；二是產品設計人員要全面考慮基金公司旗下現有的基金品種結構，并配合基金公司本身的優勢發展新的基金產品。這樣，不僅可以強化公司的專長領域，還可補足現有的產品線。 基金銷售 實際上，當新的基金產品被確定下來并進行相應的文件準備時，基金銷售的前奏就開始了。為幫助更多投資人了解新的基金產品，基金公司一般會通過各種公開形式進行事前宣傳和引導，即所謂的"熱身"行銷。 經主管機構核準后，新基金即可進入正式銷售階段。此時，基金公司在綜合考慮多種因素后，將確定成本最低、銷售效果最好的銷售方式。新基金募集的時候，基金公司會利用不同的傳播媒介和聯絡方式，將基金信息傳遞給不同的目標客戶群。一般而言，基金公司的客戶層可以粗略分為投資散戶及中戶、機構投資人兩大類。對于散戶投資者，國外基金公司最常用的就是利用報刊雜志廣告及直接信函行銷(即DM)，投資人可通過基金公司對外直接銷售或間接銷售渠道來投資基金。 直接銷售渠道就是投資人親自到基金公司或其分公司的柜臺去申購基金，這也是傳統的銷售渠道。近年來，隨著電子網絡技術的興起，基金還可以通過互聯網銷售，基金公司本身設有電子交易網站，投資者可上網交易。在美國甚至已經出現類似于"基金超市"的網站，銷售各個基金公司旗下的基金，深受投資人的歡迎。 間接銷售渠道則是通過代理中介機構來投資基金。在國外，這些代理機構往往是網點遍布各地的商業銀行、證券公司或是一些財務顧問公司。 對于中戶或機構投資人來說，由于這些投資客戶投資金額較大，對服務的要求較高，基金公司會特別成立一個業務單位，采取一對一的方式進行服務。 客戶資料分析及維護 對基金公司而言，基金行銷是一項需長期經營和維系的長期計劃，因此，如何掌握客戶的資料和需求，對基金公司來說格外重要。 在國外，基金公司通常會投入相當多的人力物力建設自己的客戶資料系統。每次基金募集活動結束后，都會為基金公司帶來大量的潛在客戶及實際客戶。基金公司將這些新資料系統地存入電腦檔案中，將來募集新基金時，只需將目標客戶的選項輸入電腦，即可得到有效名單。這樣不僅可以最大化地利用基金公司的資源，對現有客戶的后續服務也可以發揮很大作用。。
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在95595客戶服務系統中，引進了一套工作流系統，對客戶服務業務管理流程進行規范化管理，使得工作效率比以前有了明顯的提高。 工作流系統能夠有效地把人、信息和應用工具合理地組織在一起，發揮系統的最大效能，通過該系統對經營管理和生產組織的過程控制以及決策支持，實現現代企業對"在適當的時間把適當的信息傳遞給適當的人"的要求。光大銀行95595服務中心針對工作流管理系統的業務處理模式，制定出了符合實際業務需要的標準化業務流程，充分利用我行現有的OA辦公自動化管理系統，實現了電子化工單在Call Center系統內部和與我行OA系統之間的自動流轉，大大減少資金成本和人力成本，同時更有效地利用了我行各部門各專業人才的豐富知識和經驗，更好地為客戶提供專業和全面的服務。 從2004年7月份啟用工作流系統以來，95595服務中心通過該系統成功處理了3640張電子工單，其中80%以上的投訴和咨詢工單在規定的5個工作日內給予了客戶滿意的答復，使得客戶抱怨我行處理投訴時間太長的狀況得到明顯改觀。由于使用了工作流管理系統，也使得我行信用卡業務的處理也由原來的手工填表變為自動化的工單處理方式，規范化了日常業務處理流程，提高了效率，受到使用者的一致好評，同時也為我行各部門和各分（支）行使用工作流管理系統提供了寶貴的實踐經驗。。
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