如何處理顧客的抱怨

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美容師如何處理顧客的抱怨 北京邦定生物醫學美容保健學校 馬琳美容師在工作中經常會遇到一些客戶的抱怨，如何處理好客戶的抱怨問題，直接影響到我們的服務質量和美容院的聲譽。也許你的美容院已經擁有最好的產品、合理的價格和優質而全面的技術與人性化服務，但是你仍然不能保證滿足每個顧客的需求，那么，學會坦然面對顧客的抱怨，巧妙化解顧客的怨氣，盡量給顧客一個滿意的答復就十分必要。下面這幾種方法您不妨試試： 一、以靜制動，巧使緩兵之計 1、當美容師和顧客發生摩擦時，切記不要急于表明自己的“清白”，更不能馬上指責顧客。要細心引導，循循善誘，設法讓客戶自己去得出結論。當客戶抱怨時，尤其當對方感情沖動之際，美容師務必要保持冷靜，洗耳恭聽對方的訴說，不要貿然打斷客戶的敘述。俗話說，沖動的客戶在火里，冷靜的推銷員在水里，冷能抵熱，水能克火。感情沖動的顧客，一則為了從氣勢上壓倒對方，以盡快發泄心中的不滿，一則為了激怒對方，以展開辯論，撈回自己認為的損失。假如此時美容師沒有冷靜的頭腦和自我控制能力，而是“兵刃相見，刺刀見紅”，以怒制怒，以動克動，勢必形成雙方矛盾激化交惡的不利局面。2、回避直接討論退、賠等問題，從分析入手，逐步明了美容師與顧客雙方的各自責任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出雙方都能接受的條件。顧客提出的過分要求，絕大多數是因為對方不了解具體情況，而不是有意的敲詐。一般說來，顧客的要求并非像人們想象的那么苛刻，不近情理的耍賴型顧客畢竟屬于極少數。美容師應從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受顧客提出的合理要求。3、采用緩兵之計顧客抱怨時，采取某些應對措施，分散客戶的注意力，盡量避免購銷雙方可能出現的沖突。一是請坐。當顧客感情沖動時，大腦神經處于極度興奮狀態，心跳加快，呼吸急促，有人甚至捶手跺腳，又蹦又跳，為的是緩解心中悶氣。美容師為了使沖動的顧客盡快平靜下來，應熱情招呼她們坐下來訴說抱怨，自己在一旁耐心傾聽，鄭重其事地把對方的意見記下來。作好抱怨記錄，既有助于雙方建立一種友好的交流洽談氣氛，又可以使顧客認為她們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。二是移情。凡打算抱怨的顧客，大多喜歡得到旁觀者的支持，現場人越多，他們的指責也越苛刻離譜。所以，一旦碰到年輕氣盛的顧客上門訴怨，美容師應迅速將當事人帶離現場，或到接待室，或到人群稀少的休息室商談問題，切莫在廳面與顧客爭辯，因為在大庭廣眾之下，美容師縱有十種百種理由來解釋說明，顧客也是“得道多助”。應急的一個辦法是當面向顧客表示諒解之意，這是與顧客聯絡感情的有效方式。三是誠敬。友善地握手，給客人以誠相見的印象。正確的握手姿勢與力度，可以控制抱怨顧客的情緒，起到鎮定的作用。四是拖延。對于某些顧客提出的抱怨，一時很難找到其中的真正根由，有些抱怨純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。碰到此類情況，老練的美容師大多采取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理。作為美容師無論采用哪種策略來應對抱怨的顧客，都應做到對抱怨的顧客不持厭惡、抵制的態度；不中途插話，試圖辯解，打斷顧客的談話。 二、善用反駁明事理反駁法：美容師根據有關事實與理由，直接否定顧客異議。它比較適用于因顧客的偏見、誤解和無知而產生的虛假異議。從理論上說，處理顧客異議時，應盡量避免直接與顧客發生沖突，避免針鋒相對的反駁。但當顧客的異議沒有可靠的事實根據，或當顧客由于無知、偏見、成見或由于道聽途說，提出涉及美容師及美容院的聲譽的異議時，美容師真正地熟悉并掌握了有關情況時，可以直接反駁。要運用好這種方法必須注意以下幾點：1、美容師要依靠事實與邏輯的力量說服顧客，使顧客知道異議無根據，不符合事實，要用事實和道理來澄清顧客異議，使顧客心服口服。2、美容師要始終保持友好的態度，維持良好的氣氛。3、要注重信息溝通。 三、真誠補償得人心補償法：美容師對顧客異議實行補償而處理顧客異議的方法。顧客與美容師一樣精明，美容師向顧客所推銷的產品和服務有時也決不是十全十美的。因此，當顧客理智地提出一些有效的、真實的異議時，如果美容師能客觀地對待顧客異議，通過說理與解釋，使顧客既能我們短處，又能看到我們的長處，而且能令顧客相信長處大于短處，優點多于缺點，那么，顧客會高興地接受。這是補償處理法的實踐依據。 所以作為一名優秀的美容師，不但要有嫻熟的技能，還應有理性的頭腦和良好的職業道德及修養。

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美容師如何處理顧客的抱怨

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可以專門找人處理這個問題,哪怕不能處理,也要向消費者解釋原因和向他道歉或者致意

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要學會坦然面對顧客的抱怨，巧妙化解顧客的怨氣，盡量給顧客一個滿意的答復.

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美容師如何處理顧客的抱怨北京邦定生物醫學美容保健學校 馬琳美容師在工作中經常會遇到一些客戶的抱怨，如何處理好客戶的抱怨問題，直接影響到我們的服務質量和美容院的聲譽。也許你的美容院已經擁有最好的產品、合理的價格和優質而全面的技術與人性化服務，但是你仍然不能保證滿足每個顧客的需求，那么，學會坦然面對顧客的抱怨，巧妙化解顧客的怨氣，盡量給顧客一個滿意的答復就十分必要。下面這幾種方法您不妨試試：一、以靜制動，巧使緩兵之計1、當美容師和顧客發生摩擦時，切記不要急于表明自己的“清白”，更不能馬上指責顧客。要細心引導，循循善誘，設法讓客戶自己去得出結論。當客戶抱怨時，尤其當對方感情沖動之際，美容師務必要保持冷靜，洗耳恭聽對方的訴說，不要貿然打斷客戶的敘述。俗話說，沖動的客戶在火里，冷靜的推銷員在水里，冷能抵熱，水能克火。感情沖動的顧客，一則為了從氣勢上壓倒對方，以盡快發泄心中的不滿，一則為了激怒對方，以展開辯論，撈回自己認為的損失。假如此時美容師沒有冷靜的頭腦和自我控制能力，而是“兵刃相見，刺刀見紅”，以怒制怒，以動克動，勢必形成雙方矛盾激化交惡的不利局面。2、回避直接討論退、賠等問題，從分析入手，逐步明了美容師與顧客雙方的各自責任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出雙方都能接受的條件。顧客提出的過分要求，絕大多數是因為對方不了解具體情況，而不是有意的敲詐。一般說來，顧客的要求并非像人們想象的那么苛刻，不近情理的耍賴型顧客畢竟屬于極少數。美容師應從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受顧客提出的合理要求。3、采用緩兵之計顧客抱怨時，采取某些應對措施，分散客戶的注意力，盡量避免購銷雙方可能出現的沖突。一是請坐。當顧客感情沖動時，大腦神經處于極度興奮狀態，心跳加快，呼吸急促，有人甚至捶手跺腳，又蹦又跳，為的是緩解心中悶氣。美容師為了使沖動的顧客盡快平靜下來，應熱情招呼她們坐下來訴說抱怨，自己在一旁耐心傾聽，鄭重其事地把對方的意見記下來。作好抱怨記錄，既有助于雙方建立一種友好的交流洽談氣氛，又可以使顧客認為她們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。二是移情。凡打算抱怨的顧客，大多喜歡得到旁觀者的支持，現場人越多，他們的指責也越苛刻離譜。所以，一旦碰到年輕氣盛的顧客上門訴怨，美容師應迅速將當事人帶離現場，或到接待室，或到人群稀少的休息室商談問題，切莫在廳面與顧客爭辯，因為在大庭廣眾之下，美容師縱有十種百種理由來解釋說明，顧客也是“得道多助”。應急的一個辦法是當面向顧客表示諒解之意，這是與顧客聯絡感情的有效方式。三是誠敬。友善地握手，給客人以誠相見的印象。正確的握手姿勢與力度，可以控制抱怨顧客的情緒，起到鎮定的作用。四是拖延。對于某些顧客提出的抱怨，一時很難找到其中的真正根由，有些抱怨純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。碰到此類情況，老練的美容師大多采取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理。作為美容師無論采用哪種策略來應對抱怨的顧客，都應做到對抱怨的顧客不持厭惡、抵制的態度；不中途插話，試圖辯解，打斷顧客的談話。二、善用反駁明事理反駁法：美容師根據有關事實與理由，直接否定顧客異議。它比較適用于因顧客的偏見、誤解和無知而產生的虛假異議。從理論上說，處理顧客異議時，應盡量避免直接與顧客發生沖突，避免針鋒相對的反駁。但當顧客的異議沒有可靠的事實根據，或當顧客由于無知、偏見、成見或由于道聽途說，提出涉及美容師及美容院的聲譽的異議時，美容師真正地熟悉并掌握了有關情況時，可以直接反駁。要運用好這種方法必須注意以下幾點：1、美容師要依靠事實與邏輯的力量說服顧客，使顧客知道異議無根據，不符合事實，要用事實和道理來澄清顧客異議，使顧客心服口服。2、美容師要始終保持友好的態度，維持良好的氣氛。3、要注重信息溝通。三、真誠補償得人心補償法：美容師對顧客異議實行補償而處理顧客異議的方法。顧客與美容師一樣精明，美容師向顧客所推銷的產品和服務有時也決不是十全十美的。因此，當顧客理智地提出一些有效的、真實的異議時，如果美容師能客觀地對待顧客異議，通過說理與解釋，使顧客既能我們短處，又能看到我們的長處，而且能令顧客相信長處大于短處，優點多于缺點，那么，顧客會高興地接受。這是補償處理法的實踐依據。所以作為一名優秀的美容師，不但要有嫻熟的技能，還應有理性的頭腦和良好的職業道德及修養。