HP公司呼叫中心解決方案
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HP公司的呼叫中心技術經過多年的發展已經比較成熟。目前，HP公司咨詢事業部所提供的 全面解決方案則以其先進的技術和豐富的實施經驗贏得了用戶的好評。 eCallCenter結構 所謂eCallCenter，就是指基于Internet實現的呼叫中心。相比傳統的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web聊天在內的多種交互溝通方式。而HP咨詢所提供的 全面解決方案更是應用了多種先進技術，它將企業的電話基礎結構與數據基礎結構結合在一起，實現了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。其結構如附圖所示。 組成 包括一個服務器及相應的管理軟件、座席軟件、決策管理系統軟件以及應用設計軟件等主要部件。 1． 資源管理器 資源管理器采用了全面交互管理解決方案，能夠對進入呼叫中心的語音呼叫、電子郵件、Web聯系和傳真通信等所有類型的多媒體交互進行路由、通告、告警和提升。同時，它還提供了一整套綜合的歷史報告、決策支持、管理和資源分配工具，能夠不間斷地監控呼叫中心和統計信息。 2．座席軟件（CenterAgent） 由于采用了可視多媒體隊列和呼叫者預覽功能，用戶姓名、用戶的呼叫理由以及用戶所采用的交互方式都可形象化地顯示在座席工作站的隊列中。一旦座席代表選擇某個用戶，就會彈出一個窗口，在保持用戶在線的同時，座席代表可以預覽數據庫信息，包括用戶賬號的重要程度、優先級別、排隊時間的長短、以前與該用戶交流的代理姓名，以及與業務相關的其他信息。 3．決策管理系統（DecisionManager） 它是呼叫中心的報告系統，為呼叫中心管理人員提供了有關用戶交互過程每個步驟的記錄。通過它，可以看出交互如何得到有效處理、資源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。 4．應用設計器 應用設計器基于圖形用戶界面（GUI）環境，便于使用者開發和定制商業程序自動化呼叫流程。 5．電子郵件管理應用 的電子郵件管理應用具有一個統一的機制，可以讓電子郵件優先，并可將電子郵件信息升級到聯系中心內所有的用戶交互流中，使呼叫中心的管理人員能夠獲取詳細介紹所有往來電子郵件活動的報告。 6．Web交互管理應用 使用戶可以通過Web聊天、瀏覽、Web回呼及其他各種形式的Web合作，預定公司呼叫中心的代理人。這些Web交互與呼叫中心的交互無縫混合，使代理程序可以同時處理電子郵件、Web回呼、語音呼入和呼出、語音郵件以及傳真交互。 方案特點 應用靈活，具有多種配置方案，具備比較全面的業務功能，并提供了客戶關系管理方面的功能，適合中小企業采用。。
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HP公司的呼叫中心技術經過多年的發展已經比較成熟。目前，HP公司咨詢事業部所提供的 全面解決方案則以其先進的技術和豐富的實施經驗贏得了用戶的好評。 eCallCenter結構 所謂eCallCenter，就是指基于Internet實現的呼叫中心。相比傳統的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web聊天在內的多種交互溝通方式。而HP咨詢所提供的 全面解決方案更是應用了多種先進技術，它將企業的電話基礎結構與數據基礎結構結合在一起，實現了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。其結構如附圖所示。 組成 包括一個服務器及相應的管理軟件、座席軟件、決策管理系統軟件以及應用設計軟件等主要部件。 1． 資源管理器 資源管理器采用了全面交互管理解決方案，能夠對進入呼叫中心的語音呼叫、電子郵件、Web聯系和傳真通信等所有類型的多媒體交互進行路由、通告、告警和提升。同時，它還提供了一整套綜合的歷史報告、決策支持、管理和資源分配工具，能夠不間斷地監控呼叫中心和統計信息。 2．座席軟件（CenterAgent） 由于采用了可視多媒體隊列和呼叫者預覽功能，用戶姓名、用戶的呼叫理由以及用戶所采用的交互方式都可形象化地顯示在座席工作站的隊列中。一旦座席代表選擇某個用戶，就會彈出一個窗口，在保持用戶在線的同時，座席代表可以預覽數據庫信息，包括用戶賬號的重要程度、優先級別、排隊時間的長短、以前與該用戶交流的代理姓名，以及與業務相關的其他信息。 3．決策管理系統（DecisionManager） 它是呼叫中心的報告系統，為呼叫中心管理人員提供了有關用戶交互過程每個步驟的記錄。通過它，可以看出交互如何得到有效處理、資源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。 4．應用設計器 應用設計器基于圖形用戶界面（GUI）環境，便于使用者開發和定制商業程序自動化呼叫流程。 5．電子郵件管理應用 的電子郵件管理應用具有一個統一的機制，可以讓電子郵件優先，并可將電子郵件信息升級到聯系中心內所有的用戶交互流中，使呼叫中心的管理人員能夠獲取詳細介紹所有往來電子郵件活動的報告。 6．Web交互管理應用 使用戶可以通過Web聊天、瀏覽、Web回呼及其他各種形式的Web合作，預定公司呼叫中心的代理人。這些Web交互與呼叫中心的交互無縫混合，使代理程序可以同時處理電子郵件、Web回呼、語音呼入和呼出、語音郵件以及傳真交互。 方案特點 應用靈活，具有多種配置方案，具備比較全面的業務功能，并提供了客戶關系管理方面的功能，適合中小企業采用。。
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所謂eCallCenter，就是指基于Internet實現的呼叫中心。相比傳統的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web聊天在內的多種交互溝通方式。而HP咨詢所提供的 全面解決方案更是應用了多種先進技術，它將企業的電話基礎結構與數據基礎結構結合在一起，實現了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。
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是一種高效率的管理工具
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所謂eCallCenter，就是指基于Internet實現的呼叫中心。相比傳統的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web聊天在內的多種交互溝通方式。而HP咨詢所提供的 全面解決方案更是應用了多種先進技術，它將企業的電話基礎結構與數據基礎結構結合在一起，實現了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。
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問什么?
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有的