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蝴蝶效應蝴蝶效應是氣象學家洛倫茲1963年提出來的。其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場龍卷風。其原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣系統發生變化，并引起微弱氣流的產生，而微弱氣流的產生又會引起它四周空氣或其他系統產生相應的變化，由此引起連鎖反映，最終導致其他系統的極大變化。此效應說明，事物發展的結果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結果的極大差異。“蝴蝶效應”在社會學界用來說明：一個壞的微小的機制，如果不加以及時地引導、調節，會給社會帶來非常大的危害，戲稱為“龍卷風”或“風暴”；一個好的微小的機制，只要正確指引，經過一段時間的努力，將會產生轟動效應，或稱為“革命”。補充: 蝴蝶效應 子凌 發表于 2004-12-5 20:09:00 非線性，俗稱“蝴蝶效應”。 什么是蝴蝶效應？先從美國麻省理工學院氣象學家洛倫茲（Lorenz）的發現談起。為了預報天氣，他用計算機求解仿真地球大氣的13個方程式。為了更細致地考察結果，他把一個中間解取出，提高精度再送回。而當他喝了杯咖啡以后回來再看時竟大吃一驚：本來很小的差異，結果卻偏離了十萬八千里！計算機沒有毛病，于是，洛倫茲（Lorenz）認定，他發現了新的現象：“對初始值的極端不穩定性”，即：“混沌 ”，又稱“蝴蝶效應”，亞洲蝴蝶拍拍翅膀，將使美洲幾個月后出現比狂風還厲害的龍卷風！ 這個發現非同小可，以致科學家都不理解，幾家科學雜志也都拒登他的文章，認為“違背常理”：相近的初值代入確定的方程，結果也應相近才對，怎幺能大大遠離呢！ 線性，指量與量之間按比例、成直線的關系，在空間和時間上代表規則和光滑的運動；而非線性則指不按比例、不成直線的關系，代表不規則的運動和突變。如問：兩個眼睛的視敏度是一個眼睛的幾倍？很容易想到的是兩倍，可實際是 6－10倍！這就是非線性：1＋1不等于2。 激光的生成就是非線性的！當外加電壓較小時，激光器猶如普通電燈，光向四面八方散射；而當外加電壓達到某一定值時，會突然出現一種全新現象：受激原子好象聽到“向右看齊”的命令，發射出相位和方向都一致的單色光，就是激光。 非線性的特點是：橫斷各個專業，滲透各個領域，幾乎可以說是：“無處不在時時有。” 如：天體運動存在混沌；電、光與聲波的振蕩，會突陷混沌；地磁場在400萬年間，方向突變16次，也是由于混沌。甚至人類自己，原來都是非線性的：與傳統的想法相反，健康人的腦電圖和心臟跳動并不是規則的，而是混沌的，混沌正是生命力的表現，混沌系統對外界的刺激反應，比非混沌系統快。 由此可見，非線性就在我們身邊，躲也躲不掉了。 1979年12月，洛倫茲（Lorenz）在華盛頓的美國科學促進會的一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風。他的演講和結論給人們留下了極其深刻的印象。從此以后，所謂“蝴蝶效應”之說就不脛而走，名聲遠揚了。 “蝴蝶效應”之所以令人著迷、令人激動、發人深省，不但在于其大膽的想象力和迷人的美學色彩，更在于其深刻的科學內涵和內在的哲學魅力。 混沌理論認為在混沌系統中，初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說： 丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬； 折了一匹戰馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場戰斗； 輸了一場戰斗，亡了一個帝國。 馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”。 有點不可思議，但是確實能夠造成這樣的惡果。一個明智的領導人一定要防微杜漸，看似一些極微小的事情卻有可能造成集體內部的分崩離析，那時豈不是悔之晚矣？ 橫過深谷的吊橋，常從一根細線拴個小石頭開始。。
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上個世紀的70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應理論。打個比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。 初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其"長期"效應卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別。 縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發展而來。一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人這句服務行業中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們在服務的第一階段的一丁點的失誤會產生多大的效應。 看幾個例子： 1、每逢月結，遇有套餐客戶或者訂制了夢網業務的客戶，就會由于"上扣"的原因而出現一下扣除大筆費用的情況，而由于沒有一個完善的預警系統，客戶往往會到了扣費以后才知道手機欠費，急急忙忙的去交費時發現原來營業廳內已堆積了大量要求交費的客戶，某位客戶在月初交費時發現交費系統出現問題而無法辦理交費業務，由于影響了客戶的使用，客戶于是要求投訴，并對所產生的損失要求賠償。 2、某位客戶到營業廳辦業務，因為人多，決定等到人少的時候再辦理，誰知一等就等到了六點，這時，客戶去找營業員辦理業務，但營業員告訴客戶現在已經下班了，要辦理業務需等到明天。客戶十分不滿，于是電話打到了1860，1860受理后及時轉發到了該營業廳，要求該營業廳負責人處理此事。營業廳負責人多次與客戶聯系，客戶恰好當天下午出車，在路上不方便接聽電話，電話接通后，負責人詢問當日是那一位營業員受理的該客戶的業務，事隔多日，客戶已經想不起來是誰了，負責人在向客戶道歉后便向客戶解釋為何會出現此情況，同時表示客戶此舉嚴重影響了營業廳的服務質量考核，待客戶通話結束后，客戶再次撥打1860要求投訴，并表示對服務整體水平表示不滿，于是再次向客戶解釋。最終客戶仍表示對此事不滿。 3、再來看一個例子：一位營業員當時由熟人介紹，辦理了改密碼業務，更改密碼是前臺業務辦理中最簡單的業務，再平常不過，但是這位營業員卻礙于熟人的面子，更改了他人的密碼，該客戶憑修改后的密碼查詢了機主的話單。事后，機主得知了此事向營業廳提出投訴，但是，營業員認為用錢可以將事情處理好，私下賠付了客戶2萬元，但客戶在得到這2萬元后并沒有善罷干休，繼續向其它部門投訴，甚至進一步投訴到了省市消協，政法委，最后通過各方面的協調處理，多次與客戶座談，走訪，通過交涉各方面關系處理好了此事，但此時已耗費了大量的人力物力，這位營業員也因為這件事情丟掉了工作。 不難看出，在上面的幾個例子中，蝴蝶效應起到了明顯作用。也許作為最初受理業務或者辦理業務時我們的營業員可能都沒有意識到錯辦一項業務或者多說一句話會產生多大的影響，但是，在事情發展到最后，已經是作為一個普通營業員的個人能力無法解決的事情了。在工作中，減少客戶投訴，降低由小變大的客戶投訴產生的比例，避免蝴蝶效應的出現。。